Jak měříte úspěch jako značka?
Existuje mnoho způsobů, které vás pravděpodobně okamžitě napadnou. Peníze jsou velké:prodané jednotky, poskytované služby, dosažené zisky. Nebo jak je to s kritickým uznáním? Pětihvězdičkové hodnocení, seznamy na konci roku, zářivé posudky od předních představitelů oboru… je příliš mnoho metrik, než abychom je mohli vyjmenovat, aniž bychom vás unudili k slzám.
Rozhodnutí o tom, čeho si konkrétně ceníte a jakých vítězství hodláte dosáhnout, je jednou z největších výzev pro každou značku nebo společnost. Díky moderní technologii můžeme sledovat více videí metriky s větší přesností než kdykoli předtím – což znamená, že i vaše značka má více možností než kdy předtím.
Jaký přístup tedy zvolíte? Některé značky se rozhodnou léta fungovat s obrovskou ztrátou, aby plně ovládly svůj vybraný trh, zatímco jiné si pomalu budují úzce specializované publikum pomocí ultra-cílené reklamy a pečlivě kultivovaných recenzí. Ale ve světě obsahového marketingu, zejména marketingu videoobsahu, se odborníci z oboru shodují, že určité metriky neustále stoupají na vrchol. Co však může být překvapením, je způsob, jakým tyto cenné metriky mají tendenci vzdorovat tradičním očekáváním úspěchu.
Spíše než na krátkodobé okamžité uspokojení se stále více podniků zaměřuje na pečlivě vytvořené metriky založené na zákaznících . A přestože vám nedoporučujeme, abyste se vyvarovali měření, kolik e-mailů vaši zástupci pošlou nebo kolik ukázek produktů naplánují, tato rozvíjející se myšlenková škola již začala ovlivňovat obsahový marketing – a bude tak činit i nadále. v budoucnu.
Zde je několik nejhodnotnějších „nových“ metrik to bude pro vaši značku nejdůležitější.
Loajalita zákazníka
Co to znamená mít „věrného“ zákazníka? Potřebují kleknout na jedno koleno a přísahat neochvějnou oddanost vaší značce jako středověký rytíř? Ne přesně, ale existují některé podobnosti – konkrétně ta Věrnost zákazníka primárně měří míru, do jaké jsou vaši zákazníci ochotni reprezentovat vaši značku ve svém vlastním životě.
Chcete-li sledovat věrnost zákazníků, mějte přehled o záměrech zákazníka („Doporučili byste tuto značku přátelům?“) a jejich případných akcích („Doporučili jste tuto značku přátelům?“), abyste zjistili, co by je mohlo bránit v šíření evangelium vaší značky. Mějte na paměti, že lidé nenakupují od společností. Nakupují od jiných lidí, a proto organická propagace na nejnižší úrovni od věrných zákazníků je tak zásadní udržovat.
Spokojenost zákazníka
I když se to může zdát trochu zřejmé („Byl zákazník spokojený? Ano nebo ne?“), existují skryté hlubiny, které je třeba odloupnout a prozkoumat. Spokojenost zákazníka je kumulativní metrika, která se týká nejen jejich pocitů vůči zaměstnancům značky, se kterými přišli do styku, ale také vůči vašemu produktu nebo službě. Jde o celkovou zkušenost z jejich interakce s vaší značkou, která výrazně ovlivní, zda se v budoucnu stanou vracejícím se zákazníkem.
Pokuste se změřit počáteční spokojenost zákazníků pomocí rychlého průzkumu – nejlépe takového s nějakou pobídkou, jako je slevový kód pro ty, kteří jej vyplní. Nejen, že vám to pomůže okamžitě pochopit, jaké konkrétní oblasti vaší zkušenosti je třeba zlepšit, ale malá cena by vám měla pomoci zvýšit spokojenost ještě dále ve zpětném pohledu.
Chyba zákazníků
Každý slyšel o „udržení zákazníků“, ale co jeho opak? Chyba zákazníků označuje množství zákazníků, kteří se k vaší značce soustavně nevracejí – nebo vaši značku zcela opustí. Chcete-li sledovat odchod zákazníků, vyberte pro svou firmu jakýkoli smysluplný časový rámec (možná několik měsíců v období svátků nebo možná jen průměrný týden) a spočítejte, kolik předchozích zákazníků se během něj nevrátilo ve srovnání s předchozími podskupinami podobného rám.
Kolik nových zákazníků jste získali v porovnání s počtem ztracených? A jak můžete pracovat na zlepšení tohoto čísla v budoucnu? Měřením odchodu zákazníků můžete rychle určit, zda někteří konkrétní zástupci ve vaší společnosti odvádějí podprůměrnou práci při udržování vztahů se zákazníky nebo pokud by nějaké vnější faktory mohly mít dopad na více zákazníků najednou – například dramatický posun na celkovém trhu.
Úspěch zákazníka
Pravděpodobně nejdůležitější metrika ze všech těchto je také, ironicky, nejobtížnější určit. Úspěch zákazníka měří, zda to, co vytváříte pro své zákazníky, jim poskytuje nějakou hodnotu. Touto „hodnotou“ však může být téměř cokoliv, v závislosti na produktu a osobě, která jej kupuje. Naštěstí má každá hodnota něco společného. Dokud se vám podařilo zmírnit jejich bolest a stres, nebo udělat skutečnou dopad na jejich životy, pak přispíváte hodnotou a generujete zákaznický úspěch.
Sledování bývalých zákazníků je skvělý způsob, jak změřit míru jejich úspěchu a zjistit, zda se jim nákup vydařil. Pamatujte, že úspěch zákazníka není statický koncept. Je to neustále se pohybující cíl, protože vždy můžete poskytnout nepřetržitou podporu vašim zákazníkům v kterémkoli bodě jejich cesty.
Celoživotní hodnota zákazníka
Zde se opět dostáváme k číslům a ziskům. Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) označuje celkový celkový příjem, který můžete očekávat od jediného zákazníka v průběhu jeho vztahu s vaší značkou. I když to může působit poněkud odtažitě nebo morbidně, protože to zahrnuje předpovídání délky života vašich zákazníků, stále je to neocenitelná metrika pro zjištění, jak úspěšná bude vaše značka u nich po mnoho let – a jakou hodnotu nakonec můžete poskytnout každému jednotlivci. na oplátku.
Pokud se CLV zákazníka v průběhu času zvyšuje, naznačuje to, že jste na správné cestě a podporujete jeho potenciál. Pokud se sníží, znamená to, že existuje prostor pro zlepšení a že ve vašem uživatelském prostředí mohou být nedostatky, které je třeba odhalit. Jednorázové transakce jsou v pořádku , takže si s každým potenciálním kupcem naplánujte dlouholeté vztahy.
Náklady na udržení zákazníka
Jednou z nejcennějších metrik, kterou je třeba v obsahovém marketingu sledovat, je ROI:Return on Investment, která se scvrkává na to, kolik peněz vyděláte za každý utracený dolar. Podobně Náklady na udržení zákazníka (CRC) je metrika, která měří částku, kterou vaše značka utrácí, aby se každý jednotlivý zákazník vrátil.
Od obecných nákladů na marketing až po mzdovou agendu vašeho týmu zákaznických služeb může CRC při důkladném prozkoumání rychle narůst. Ujistěte se, že váš tým sleduje své CRC, než investujete do nákladných nových iniciativ, abyste mohli udržovat opatrnou rovnováhu přilákání nových zákazníků a udržování vztahů s vaší stávající základnou.
Naučení se vztahovat
I když je konečný cíl těchto metrik stejný jako u jiných (generovat zisk a šířit povědomí o značce), jejich rozdílem je osobní, pozitivní dotek které přinášejí do procesu. Všechny tyto metriky se týkají úspěchu zákazníka i vašeho vlastního. Zkoumáním toho, co skutečně dělá vaše kupující šťastnými, můžete spolupracovat na budování lepších vztahů s nimi – a také na sobě vzájemně profitovat.