Nakoupili jste někdy poté, co jste viděli reklamu na sociálních sítích? Co po přečtení příspěvku na blogu nebo obdržení propagačního e-mailu? Pokud jste na některý z těchto scénářů odpověděli „ano“, jste digitální spotřebitel a tento článek je celý o vás a vašich online zvycích.
Bohužel mnoho firem uvízlo v tradičním způsobu myšlení, pokud jde o jejich chápání cesty rozhodování zákazníka. Jejich přístupy k oslovení zákazníků jsou až příliš často zastaralé a spoléhají na osobní interakce, které je v době internetu těžké sehnat. Po přečtení tohoto článku doufejme, že tyto podniky uvidí chybu svých způsobů. Začněme!
Cesta prodeje
Tradičně byla cesta rozhodování zákazníka prezentována jako trychtýř. Spotřebitelé se lineárně pohybují z jedné fáze do druhé podle sady předem stanovených kroků, o kterých se vaše firma rozhodla, že povedou k nákupu.
V minulých letech to dávalo velký smysl – potenciální zákazník si mohl prohlédnout katalog vašeho produktu, zavolat mu a zeptat se na pár otázek, přijít si produkt prohlédnout do obchodu a pak nakoupit. Potenciální kroky v procesu zvažování byly omezené, jednoduše proto, že existovalo jen tolik způsobů, jak získat informace o produktu nebo službě.
Dnes to evidentně neplatí. Spotřebitelé jsou více digitálně propojeni než kdykoli předtím a chytré telefony poskytují přístup k množství informací, o kterých dříve nebylo slyšet.
Mapa cesty zákazníka
Jedním z důsledků tohoto digitálního posunu je, že cesta rozhodování zákazníka již vždy nezapadá do tradičního trychtýře. Model, který zaujal své místo, je „mapa cesty zákazníka“, která je flexibilnější a méně lineární možností. Bere v úvahu skutečnost, že potenciální zákazníci přeskakují prodejní trychtýř, přeskakují vpřed a pak se vracejí zpět, aby vyhovovali jejich potřebám.
Níže uvedený obrázek ukazuje příklad mapy cesty zákazníka. Můžete vidět, jak existuje mnoho, mnoho cest, jak může spotřebitel vstoupit do prodejního procesu, a cesta k nákupu je mnohem méně zřejmá.
Zdroj:BrightVessel
Mobil umožňuje více dotykových bodů
Smartphony ze své strany zcela změnily úkoly, které jsou zahrnuty v těchto mapách cest zákazníků. Mobilní zařízení jsou při rozhodování o nákupu stále důležitější. Existují různé statistiky, které tento posun podporují, ale zde je několik těch nejpozoruhodnějších. Jedna studie zjistila, že jedna třetina lidí se nyní rozhoduje o nákupu výhradně na mobilu, což znamená, že nikdy neprovádí vyhledávání na počítači, netelefonuje ani se neobjeví v obchodě.
Průzkum společnosti Google zjistil, že 56 % lidí, kteří provádějí průzkum na mobilních zařízeních, se rychle rozhodují a nákup uskuteční během jedné hodiny. Google také zjistil, že mobilní vyhledávání je kritické i pro lidi, kteří stále nakupují v obchodě, přičemž 82 % uživatelů chytrých telefonů uvedlo, že nákupy, které se chystají provést ve fyzickém místě, konzultují se svými telefony.
A konečně mobilní eCommerce neustále zvyšuje svůj podíl na celkovém eCommerce. Níže uvedená grafika od Statista (s využitím dat eMarketer) ilustruje skutečnost, že se očekává, že mobilní eCommerce bude do příštího roku tvořit až 72,9 % celkových prodejů eCommerce, což je o více než 20 % více než před pouhými pěti lety.
Zdroj:Statista
Pochopte své dotykové body a optimalizujte pro mobily
Co to tedy znamená pro dnešní podniky? Rádi bychom zdůraznili dva hlavní body. Za prvé, pochopení různých kontaktních bodů na cestě mobilního prodeje je zásadní. V dnešním digitálním prostředí potřebujete kromě všech způsobů, jak s nimi záměrně komunikujete (e-mailové kampaně, cílené reklamy, blog vašeho webu atd.), znát všechna různá místa, kde vaši zákazníci hledají informace online.
Krása mapy cesty zákazníka spočívá v tom, že proces přechodu vašeho stávajícího trychtýře na mapu vás nutí vzít v úvahu všechny kontaktní body prodeje pro mobilní zařízení a kontaktní body pro stolní počítače a fyzické body, na jejichž upřednostňování jste zvyklí. Musíte si také všimnout způsobů, jak se vzájemně ovlivňují a překrývají, což je nesmírně důležité.
Díky nelineárním nákupním vzorcům mohou vaši zákazníci potřebovat různé typy informací v jakémkoli daném kontaktním bodě. Například jedna osoba na stránce s často kladenými dotazy na vašem webu mohla právě zjistit, že vaše společnost existuje, zatímco jiná může být několik sekund od nákupu. Váš obsah musí uspokojit oba tyto lidi.
Když přejdete k vytváření obsahu pro tyto kanály, vaše mapa vám pomůže vést zprávy, které se rozhodnete použít. Budete lépe rozumět tomu, jak přizpůsobit obsah tomu, co vaše publikum v daný okamžik potřebuje.
Naším druhým klíčovým zjištěním je, že tento digitální posun znamená vše váš obsah musí být optimalizován pro mobilní zařízení. To je absolutní nutnost. Pokud vaše publikum prohlíží na mobilních zařízeních, ale nevidí polovinu vašeho obsahu nebo formátování zmizí nebo se stránky načítají 10x déle, přijdou o skvělé informace, které jste vybrali. pro ně.
A co víc, vyhledávače stále více upřednostňují mobilní obsah v algoritmech, které hodnotí vaše stránky. Zajištění, že váš obsah je stejně optimalizován pro stolní počítače i mobilní zařízení, tyto potenciální problémy zmírní.
S vaší novou a vylepšenou mapou cesty zákazníka a těmito dvěma klíčovými poznatky jistě uvidíte, jaký dopad může mít mobil na vaši firmu.