Jak říká staré přísloví, „zákazník má vždy pravdu“. I když je tato jednoduchá fráze často vysoce ceněna v maloobchodě a v odvětvích služeb, naznačuje univerzálnější pravdu:Názory zákazníků jsou rozhodující pro vaši pověst a záleží na tom, co říkají o jejich zkušenostech s vaší značkou.
Předpokládejme, že jako většina značek máte segment spokojených zákazníků, kteří jsou hrdí na to, že u vás nakoupili. Až příliš často jsou tito zákazníci po dokončení nákupu ignorováni. Značky, které se zaměřují na konverzi a podporu prodeje, budou ignorovat vše, co se stane po prodeji, a zaměří se zpět na získávání nových zákazníků.
Pokud to zní jako váš přístup, tvrdili bychom, že o to přicházíte. Spokojení zákazníci jsou jedním z nejvýkonnějších – a nedostatečně využívaných – marketingových zdrojů, které máte k dispozici. Jak je tedy dobře využít? Posudková videa.
Co jsou to videa s doporučeními zákazníků?
Referenční videa udělají z vašich spokojených zákazníků dočasnou tvář vaší značky. V závislosti na tom, na co se rozhodnete zaměřit, bude váš zákazník (nebo zákazníci) hovořit o tom, jak váš produkt nebo služba přidala hodnotu jejich životu, jaký byl jejich nákupní proces a nakonec, jak jste mu poskytli skvělý zážitek.
„Co“ je v tomto případě docela jednoduché, přejděme tedy k „proč“.
Proč používat videa s svědectvím?
Ohlasy zákazníků jsou silné. Pokud se umístí před správné publikum, mohou mít významný dopad na povědomí o značce, zapojení a nakonec i na prodej. Proč? Posudky využívají konceptu sociálního důkazu, což je myšlenka, že jsme vrozeně ovlivněni názory a činy jiných lidí.
Pokud si myslíte, že sociální důkaz vás neovlivňuje, zamyslete se znovu. Zvažte, kdy jste si naposledy šli něco koupit na Amazonu a zkontrolovali jste recenze od jiných kupujících, nebo kdy jste naposledy prošli kolem rušné restaurace a v duchu si poznamenali, že si to v budoucnu prověříte. Ať už je kvalita, kterou sociální důkaz signalizuje, skutečně zasloužená, nebo ne, ostatní lidé, kteří značku podporují, povzbudí nás ostatní, abychom se přidali.
Možná se divíte, proč jsou reference zákazníků o tolik účinnější, než když někdo ve vašem vlastním týmu popisuje, proč milují váš produkt nebo službu. Odpověď je jednoduchá:Věříme svým kolegům více než někomu, kdo má podíl na úspěchu společnosti.
Váš generální ředitel, který popisuje, proč miluje váš produkt, může být nejpřesnějším zobrazením vaší značky, ale postrádá důvěryhodnost. Široká veřejnost je dostatečně chytrá na to, aby věděla, že když váš vlastní tým vytváří zprávy, pravděpodobně pocházejí ze sady předem určených bodů rozhovoru. Není to zrovna autentický zážitek – a my víme, jak důležitá je autenticita pro dnešní publikum.
I když se může zdát, že kladete na své zákazníky břemeno tím, že žádáte o posudky, v některých ohledech jim to také vracíte. Tím, že získáte jejich pomoc, vytvoříte dojem, že jsou pro vás vaši zákazníci důležití a že si vážíte jejich zkušeností.
Je to projev úcty, když v podstatě svěříte svou reputaci do jejich rukou, a jakmile se jednou podělí o své zkušenosti, je pravděpodobnější, že si v budoucnu zapamatují, že o vás mají říct ostatním. Budete se však chtít vyhnout „vracení“ těmto zákazníkům v doslovném smyslu. Pokud zákazníkům poskytnete pobídku, aby se podíleli na vašem obsahu, vnesete do jejich odpovědí zaujatost.
Při výběru zákazníků, které pozvat k účasti, nezapomeňte měnit typy perspektiv, které zahrnujete. Pokud je to možné, zahrňte lidi, kteří zastupují více odvětví, případy použití a demografické údaje. V roce 2015 Google zjistil, že 68 procent spotřebitelů dává přednost videím od „lidí jako já“, takže předvádění různých zážitků má skutečnou hodnotu.
Co zahrnout do videí s svědectvím
Až budete připraveni pohnout se svým obsahem vpřed, bude vaším prvním rozhodnutím celkový obrázek toho, jak chcete, aby video vypadalo. Zaměříte se na jednoho zákazníka na video nebo začleníte více lidí do jednoho příběhu? Chcete, aby tón byl vážný nebo hravý? Jak dlouhý bude váš obsah?
Je na vás, abyste se rozhodli, kolik zákazníků zahrnete a jaký tón zvolíte, ale pokud jde o délku, doporučujeme ponechat to na kratší straně. Kdekoli mezi 30-90 sekundami se zdá být sladkou tečkou pro obsah svědectví. Když je to kratší a nesdílíte dost příběhu, aby to u vašeho publika rezonovalo, ale déle a začínáte ztrácet pozornost diváků.
Jakmile provedete tato rozhodnutí, je čas se připravit se zákazníky, které představujete. Měli byste předem poskytnout určitý kontext a pokyny, ale držte se dál od poskytování konkrétních bodů mluvení nebo skriptování videa. Zde je několik podnětných otázek, které vám a vašim zákazníkům pomohou sladit se s obecným tokem a příběhem:
- Proč jsme se podle vás odlišovali od našich konkurentů? Proč jste nakonec nakoupili u nás?
- Jak náš produkt nebo služba vyřešila problém, který jste měli před zakoupením? Jste s řešením spokojeni?
- Můžete se podělit o podrobnosti o své zkušenosti s nákupem a o tom, jaké to bylo pracovat s naším týmem?
- Jak se na vás náš produkt nebo služba cítí, když je používáte?
- Máte nějaké údaje o tom, jak vás náš produkt nebo služba ovlivnila? Ušetřili jste čas nebo peníze? Zvýšili jste prodeje nebo udržení?
Kromě těchto výzev doporučujeme, pokud je to možné, umožnit zákazníkům, aby používali jejich vlastní slova a přicházeli s vlastními odpověďmi. Často je zřejmé, když značka staví zákazníka za kameru, ale poskytuje předpřipravená témata, která přesně odpovídají stávající hodnotové nabídce značky.
Navíc, pokud vaši zákazníci mluví od srdce, můžete jejich odpovědi využít k tomu, abyste se dozvěděli o zkušenostech, které poskytujete. Možná polovina vašich zákazníků představí výhodu produktu, o které váš tým ani neuvažoval, nebo možná pro váš produkt našli jiný případ použití, pro který nebyl původně navržen. Možná budou všichni vaši zákazníci váš produkt chválit, ale zmíní se o problémech s procesem placení, nebo možná jeden konkrétní prodejce jde pro zákazníky nad rámec.
Všechny tyto odpovědi jsou pro vás cennými příležitostmi, jak se dozvědět o zkušenostech, které poskytujete, a které můžete začlenit do svých „pravidelných“ marketingových snah do budoucna. Přidejte k tomu výhody samotného testovacího videa a je to výhra.
Zde je návod, jak může vaše video vypadat, když se vše spojí.
Kde distribuovat videa s doporučeními zákazníků
Krása obsahu svědectví spočívá v tom, že může žít prakticky kdekoli. Umístění obsahu svědectví na vaše webové stránky nebo stránky sociálních médií bývá nejčastější, ale můžete také myslet mimo rámec. Možná by jejich promítání na obrazovku ve vašich obchodech znamenalo změnu pro vaši značku, nebo by váš prodejní tým mohl mít prospěch z toho, že je pošlete e-mailem vašim potenciálním zákazníkům.
Zde je příklad rychlého omezení pro sociální média.
Posudková videa jsou zvláště účinná ve fázi „zvažování“ cesty kupujícího nebo ve chvíli, kdy hodnotí vaši značku ve srovnání s jinými možnostmi na trhu. V tu chvíli, kdy se blížíte k nákupnímu místu, mohou být posudky tou proměnnou, která změní rozhodnutí tak či onak. Nenechávejte tento okamžik náhodě! Při plánování distribuční strategie se zamyslete nad tím, jak vypadá fáze „zvažování“ pro vaše publikum a jak můžete tento okamžik vlastnit.
Závěr
Na konci dne vám obsah svědectví pomůže spojit vaše spokojené zákazníky s potenciálními zákazníky. Mluví stejným jazykem a stávající zákazníci s největší pravděpodobností potenciálním zákazníkům řeknou, co potřebují slyšet, aby mohli provést nákup.
Sdíleli jsme všechny naše tipy, takže teď je řada na vás, abyste mohli začít. Díky krásnému výpovědnímu videu, které máte k dispozici, proměníte věrné zákazníky v loajálnější zákazníky během okamžiku.