Bez ohledu na to, kde na světě se nacházíte, je pravděpodobné, že vás COVID-19 tak či onak zasáhl. Jak se naše chápání viru neustále vyvíjí, je pro spotřebitele i značky stále důležitější rychle se přizpůsobit novým informacím.
Jedním z důsledků tohoto dynamického prostředí je, že mnoho značek si uvědomuje, že potřebují komunikovat se zákazníky častěji, než jsou zvyklé. Pokud jste značka, která se učí zvládat problém efektivní komunikace se zákazníky, máme návrh, který vám může pomoci:použijte video!
Video napomáhá vaší schopnosti komunikovat důležité informace se zákazníky z několika důvodů.
Za prvé, působí autenticky. Znovu a znovu jsme se zabývali autenticitou videa, ale stojí za to si to zopakovat. Spotřebitelé rádi sledují video obsah, protože oceňují autentická spojení. V digitální krajině plné robotů, spamu, neosobních zpráv a šablonovitého obsahu vám používání videa umožňuje vyniknout, protože vám to připadá spíše jako konverzace než abstraktní online setkání. To platí dvojnásob, pokud ve svých videích vystupujete se skutečnými lidmi. Pokud chcete navázat skutečné spojení s diváky (což oceníte zejména v době, kdy je napětí související s COVIDem vysoké), video je vaší nejlepší volbou.
Za druhé, video je skvělý způsob, jak sdělit složité nebo důležité body. Protože video kombinuje vizuální snímky a zvuk, je to skvělý způsob, jak oslovit spotřebitele prostřednictvím různých stylů učení. Pro studenty zvuku je kritický hlasový projev. Pro vizuální studenty mohou mít obrázky nebo text na obrazovce větší váhu. V obou případech je pravděpodobnější, že vaše informace budou rezonovat, protože svou zprávu posilujete mnoha způsoby.
Za třetí, video lze sdílet a později snadno odkazovat. V situaci, jako je COVID-19, jsou obě tyto funkce klíčové. Aspekt videa ke sdílení usnadňuje, aby se váš obsah dostal ke každému, koho potřebuje. Prvek „snadno odkazovat“ pak vaše zákazníky zbaví nutnosti pamatovat si podrobnosti o každé aktualizaci, kterou sdílíte, což by bylo obtížné vzhledem k tomu, kolik aktualizací značek pravděpodobně denně dostávají.
Možná si říkáte:„Počkejte, příspěvek na blogu nebo webovou stránku by bylo také možné sdílet a snadno odkazovat, že?“ Ano, ale vžijte se do situace spotřebitele. Pokud vám jedna osoba pošle příspěvek na blog a druhá vám pošle krátké video, které je pravděpodobnější?
Většina lidí by řekla, že video. Ale co je důležitější, tyto možnosti se ve skutečnosti nemusí vzájemně vylučovat! Pokud se obáváte ztráty lidí, kteří by preferovali psaný obsah, pokračujte a napište příspěvek, který máte na mysli. Pak to udělejte ještě o krok dále. Použijte stejný obsah jako hlasový záznam pro rychlé video a vložte video do svého příspěvku. Problém je vyřešen!
Vzhledem k těmto přednostem videoobsahu uvádíme některé, co dělat a co nedělat, pokud jde o informování zákazníků o aktualizacích COVID-19.
- komunikujte okamžitě, kdykoli máte nové informace nebo se něco, co jste dříve řekli, změnilo. Pokud jste změnili zásady, upravili otevírací dobu nebo datum opětovného otevření nebo cokoliv podobného, sdělte tyto aktualizace zákazníkům co nejúčinněji. I když jen rozeslal zprávu zákazníkům, komunikujte ihned, když se věci změní, abyste své zákazníky nezaskočili.
- Oslovte své zákazníky na platformách, kde od vás očekávají informace. V závislosti na vaší značce to může znamenat používání sociálních platforem, zveřejňování na vašem webu nebo zasílání e-mailových aktualizací. Pokud si nejste jisti, sdílejte svou zprávu na více místech, abyste měli jistotu, že se dostane ke každému, kdo ji potřebuje vidět.
- NASTAVTE standard pro to, kdy a kde mohou zákazníci očekávat budoucí aktualizace. Pokud na svůj web zveřejníte video například 1. dne v měsíci, můžete zákazníkům sdělit, aby na stejném místě očekávali další aktualizaci 1. dne následujícího měsíce. Je důležité zavázat se k nějaké pravidelné aktualizaci – ať už se v daném časovém rámci něco konkrétně změnilo nebo ne – aby vaši zákazníci věděli, co mohou očekávat, a mohli si být jisti, že vědí, kde najdou nejnovější informace. Pokud plánujete použít jinou cestu pro naléhavé a časově citlivé aktualizace, nezapomeňte to také uvést.
- NAbízejte zákazníkům cestu, jak vás kontaktovat, aby vám položili otázky nebo vyjádřili obavy. Vaši zákazníci mohou mít otázky, na které vaše aktualizace neodpovídají. V těchto případech se ujistěte, že vaši zákazníci chápou, jak a kde vás mohou kontaktovat. Všimněte si, že to znamená, že musíte tyto kanály sledovat! Neodkazujte zákazníky na e-mailovou adresu, kterou kontrolujete jen zřídka, nebo na sociální účet, kam se k vám zprávy nikdy nedostanou.
- NEDÁVEJTE sliby, které nemůžete dodržet. Vzhledem k nepředvídatelnosti spojené s COVID je dobrým pravidlem vyhýbat se pevným závazkům, které možná budete muset později upravit. Místo toho řekněte zákazníkům, v co doufáte abyste byli schopni splnit (např. předběžné datum znovuotevření nebo zásady pro tento týden) s očekáváním, že budete poskytovat aktualizace, jak se vaše plány časem zpevní.
- NESdělujte informace z nespolehlivých zdrojů. To platí zejména pro zdravotní a bezpečnostní opatření a místní předpisy. Pokud nemůžete něco, co slyšíte, ověřit pomocí spolehlivého zdroje (ideálně více spolehlivé zdroje), nepředávejte tyto informace zákazníkům.
- Nekomunikujte příliš často, zvláště pokud nemáte co nového sdílet. Zkuste se držet časové osy komunikace, kterou jste se zákazníky stanovili v tipu č. 3. Pokud se nové informace objeví mimo tuto časovou osu, pokračujte a sdílejte je. Jinak dodržujte svůj rozvrh. Všichni víme, jaké to je dostávat vágní, nesmyslné e-mailové aktualizace pod rouškou poskytování důležitých informací o COVID, a je to ztráta času všech.
Tip pro profesionály:použití videa je zde skvělý lakmusový papírek. Většina z nás by nepřemýšlela nad tím, že zaplníme tělo e-mailu prázdnými zdvořilostmi nebo aktualizacemi, které jsme již poskytli, ale nutnost komunikovat nahlas a na kameru vás nutí přemýšlet nad tím, co vlastně chcete říct.
Pokud si uvědomíte, že vaši zákazníci nepotřebují informace, které se chystáte sdílet, nesdílejte je – pokud jste výslovně neslíbili aktualizaci stavu. Pokud je to tak, stručně a stručně (něco ve smyslu:„Nic se nezměnilo, takže pro připomenutí, zde jsou zásady, které aktuálně platíme…“).
Tady to máš! Použijte tyto tipy k vytvoření plánu komunikace se zákazníky, protože vaše podnikání se bude v následujících měsících neustále měnit, a kdykoli je to možné, použijte k přenosu svého sdělení video. Vaši zákazníci nyní ocení autenticitu více než kdy jindy.