Pokud se potýkáte se zákaznickou zkušeností a udržením, může to být pro vaši firmu opravdu frustrující a znepokojující. Zákazníci budou chrlit a zanechávat špatné recenze na váš produkt nebo službu, ale nikdy vám neposkytnou žádný skutečný přehled o tom, jak problém vyřešit.
Pokud vám to zní povědomě, pak je čas začít se soustředit na vzdělávání zákazníků .
Co je vzdělávání zákazníků?
Vzdělávání zákazníků je jednoduše proces vzdělávání zákazníků o tom, jak skvělý je váš produkt nebo služba, aby z nich mohli vytěžit maximum.
Vzhledem k tomu, že 67 % spotřebitelů uvádí špatnou zákaznickou zkušenost jako jeden z hlavních důvodů, proč přestávají nakupovat (a náklady na získání zákazníků neustále rostou ), zaměření na vzdělávání zákazníků vám může poskytnout výhodu, kterou potřebujete, abyste ve svém oboru prosperovali. Koneckonců, pokud váš produkt nebo služba nefunguje přesně tak, jak to uživatel očekává, existuje spousta dalších značek, na které se mohou obrátit.
Podle Sunila Gupty, profesora obchodní administrativy Edwarda W. Cartera na Harvard Business School:“Churn je velký problém…získat zákazníka je mnohem nákladnější než si ho udržet. ”
A my souhlasíme! Když zákazník odejde, může se zdát téměř nemožné ho přesvědčit, aby se vrátil!
Vzděláváním zákazníků můžete vytvořit oboustranně výhodnou situaci:vaši zákazníci dostanou to nejlepší z vašeho produktu nebo služby a na oplátku získáte spokojeného zákazníka! Vzdělávat své zákazníky je tedy opravdu hračka.
Jak vzdělávat zákazníky
Se všemi rušivými vlivy, které internet nabízí, může být obtížné zaujmout a udržet pozornost vašich zákazníků. Pokud je chcete vzdělávat o svém produktu nebo službě, musíte to udělat co nejstručnějším a nejpoutavějším způsobem a také to pro vás musí být nákladově efektivní. Existuje jeden nástroj, který zaškrtává všechna tato políčka:
Video.
Video je populární a poutavá forma obsahu. Je to rychlý a jednoduchý způsob, jak předat své poselství zákazníkům, a dává vám šanci je při tom pobavit!
Podle studie společnosti ImpactPlus 60 % spotřebitelů po konzumaci obsahu vnímá značku pozitivněji z toho. Používáním videa jako způsobu, jak vzdělávat své zákazníky v procesu registrace, jim dáváte skvělou příležitost, aby se o vaší značce cítili pozitivně od slova „Go!“
Výhody použití videa pro vzdělávání zákazníků
Již jsme zmínili nejzjevnější výhody používání videa pro vzdělávání zákazníků:je poutavé a oblíbené! Ale existuje mnohem více výhod…
1. Video je zapamatovatelné
Při vytváření obsahu pro vzdělávání lidí se chcete ujistit, že si informace uchovají – video je v tom skvělé! Na společném vidění obrázků a slyšení zvuků je něco, co nám utkví v mozku.
Podle nedávné zprávy společnosti Hubspot Research 54 % spotřebitelů chce vidět videa od značek ve srovnání s e-mailovými zpravodaji nebo obsahem založeným na obrázcích. Stejná zpráva také zjistila, že videoobsah je ze všech tří nejpamátnější.
2. Video je nákladově efektivní
Když vytvoříte video, máte úžasný obsah, který můžete použít znovu a znovu. To je jeden z důvodů, proč je video tak nákladově efektivní. Ve skutečnosti podle 51 % z marketingových profesionálů po celém světě je video typem obsahu s nejlepší návratností investic .
Proč je tedy tak účinný?
Jak již víte, video je poutavé a zapamatovatelné – a proto se pro obchodníky vyplatí investice. Je ale také sledovatelný, na rozdíl od textového obsahu, jako jsou e-maily.
Když odešlete e-mail, ačkoli můžete vidět, zda byl otevřen nebo ne, neexistuje způsob, jak zjistit, kolik (pokud vůbec) bylo přečteno.
Většina populárních webů pro hostování videa, jako je Wistia a YouTube, však disponuje analytickými nástroji, které vám dokážou ukázat míru sledování vašich videí až do okamžiku, kdy uživatelé vypnuli.
3. Video je mnohostranné
Do krátkého videa můžete nacpat spoustu informací a také můžete pokrýt spoustu věcí. Například v několika odstavcích, které by zabralo napsat o zázemí vaší společnosti, zaměstnancích a vašem produktu, to vše můžete ukázat v několika minutách videa – a konečný výsledek by byl mnohem zajímavější!
Pokud prodáváte software, video vám umožní poskytnout novým zákazníkům úplný přehled o něm. Pokud prodáváte produkt, můžete jim přesně ukázat, jak funguje. Chcete-li je jednoduše přivítat ve své značce, můžete své zaměstnance nechat osobně pozdravit. Ať děláte nebo prodáváte cokoli, video je mnohem efektivnější než bezejmenný text bez tváře.
Vzdělávací videa pro zákazníky v akci
Zde je 12 značek, které propagují vzdělávání zákazníků pomocí videa…
1. Canva
O moc jednodušší než toto nejsou. Canva – nástroj pro grafický design – během pouhých třiceti sekund uživatelům přesně ukáže, jak uložit své návrhy v rámci platformy.
Toto video bylo s největší pravděpodobností nahráno interně týmem Canva (což znamená, že jeho vytvoření pravděpodobně stálo velmi málo!) a mohlo by posloužit jako náhrada stovek hovorů jejich týmu zákaznického poradenství od nespokojených zákazníků žádajících o pomoc (ušetřit jim ještě více peníze a čas).
Zákazníci nepožadují zvonky a píšťalky, chtějí jen vědět, jak nejlépe využít váš produkt, a toto video jim pomáhá.
2. Philadelphia
Ano, dokonce i společnost, která prodává smetanový sýr, může využít vzdělávací video pro zákazníky!
Philadelphia je značka stará přes sto let. Ale v době, kdy se pouze 7 % mileniálů považuje za ‚věrné značce‘, na tom už zřejmě nezáleží.
Toto video udržuje Philadelphii v popředí zájmu a je relevantní pro současné spotřebitele. Povzbuzuje lidi, aby si produkt užívali novými způsoby, a také přiměje lidi mluvit a doufejme, že i nakupovat!
3. Trenér
Šátky jsou všestranným, ale často zapomínaným doplňkem. Toto animované video od Coach má za cíl to změnit tím, že ukazuje mnoho různých použití jejich šátků.
S pokyny napsanými na obrazovce spletitou typografií a scénami, které zobrazují svérázné postavy v řadě situací, toto video vzdělává zákazníky, jak může být jejich produkt praktický a stylový.
Mluví také přímo s jejich ideální zákaznicí (ženami tisíciletí) tím, že umístí jejich postavy do scén, se kterými by se jejich zákazníci mohli ztotožnit, jako je skákání do metra nebo chatování s přáteli v kavárně.
4. Ikea
Každý má rád nábytek z Ikea, ale montáž...ne tak moc. Montážní pokyny Ikea jsou tak notoricky frustrující, že na YouTube nastalo šílenství zvané „Ikea Assembly Challenge“, ve kterém se lidé (hlavně páry) snaží postavit nábytek Ikea, aniž by byli frustrovaní!
Skvělé je, že Ikea tento problém rozpoznala a nevytvořila jen jedno video pro vzdělávání zákazníků, ale celý seznam skladeb. Tato videa s návody jsou extrémně hluboká a fungují jako vizuální reference pro zákazníky, kteří se potýkají s písemnými pokyny dodanými s nábytkem.
5. BMW
BMW je prémiová značka automobilů. To znamená, že jejich typičtí zákazníci mají zájem o vysoce kvalitní produkty a nevadí jim platit prémii za vlastnictví takového produktu.
Výše uvedené video, které je součástí série BMW Skills, je skvělým způsobem, jak zlepšit spokojenost svých zákazníků tím, že jim ukáže, jak ze svého vozu vytěžit více – a naučit se přitom zábavnou a novou dovednost!
6. Slack
Jako přední nástroj pro týmovou spolupráci Slack neustále inovuje nové způsoby, jak se kolegové spojit. Toto 15sekundové video je jen jedním z mnoha, které uživatelům ukazuje, jak provést akci v aplikaci.
Toto video ukazuje, že vzdělávací videa pro zákazníky mohou být stále poutavá, i když pouze nahráváte obrazovky svého softwaru a přidáváte chytlavý soundtrack.
7. Sage Oracle
Pokud jste milovníkem kávy, pak může být investice do kávovaru opravdu vzrušující...dokud nezjistíte, že nevíte, jak kávovar používat!
Toto vzdělávací video pro zákazníky od společnosti Sage odvádí skvělou práci při vedení zákazníků celým procesem od úplného začátku a dokonce vysvětluje, jak nejlépe vyjmout stroj z obalu.
Pokyny jsou jednoduché, jasné a přímočaré a text na obrazovce skvěle potvrzuje to, co přednášející říká.
8. TriggerPoint
Ve světě cvičení existuje mnoho pomíjivých trendů a až do sledování tohoto videa vám mohlo být odpuštěno, že jste mysleli na pěnové válečky.
Toto podrobné vysvětlení od TriggerPoint nejen říká potenciálním a současným zákazníkům, jak používat pěnový válec, ale také proč je to důležité.
Podrobné vědecké diagramy jsou spárovány s živými akčními vizualizacemi používaného pěnového válečku, aby divákům poskytly co nejvíce informací. Video také skvěle rozděluje informace do snadno zapamatovatelných segmentů.
9. Headspace
Aplikace pro řízenou meditaci Headspace využívá zábavné, barevné a jasné animace k povzbuzení lidí k meditaci.
Tento podrobný dvouminutový průvodce aplikací ukazuje všechny funkce dostupné v aplikaci Headspace – je v ní mnohem víc než jen meditace!
Vzhledem k tomu, že do tohoto prostoru proniká stále více konkurentů, je pro Headspace důležité vzdělávat zákazníky o všech hodnotách, které jejich aplikace může přinést do jejich každodenního života.
10. Hot Wheels
Super Ultimate Garage Epic Set od Hot Wheels je rozhodně, no...epická! Je to obrovská hračka, do které se vejde více než 100 aut, ale vyžaduje velmi podrobné sestavení.
Když Santa Claus přinese takovou hračku, děti jsou obvykle velmi nadšené a netrpělivé, aby si s ní hrály, a proto je toto video tak skvělé.
Toto video ukazuje divákům, jak přesně postavit garáž za něco málo přes 5 minut. Každý krok je jednoduchý a jasně vysvětlený, takže jej lze sledovat i s dětmi, aby jim pomohl pochopit, jak jej postavit.
11. Oral-B
Jako děti nás všichni učili, jak si čistit zuby, a přesto překvapivě 90 % dospělých to stále nedělá správně!
Toto rychlé video od Oral-B ukazuje divákům přesně, jak používat své elektrické zubní kartáčky k dosažení nejlepších výsledků, pomocí 3D animovaného modelu.
Stejně jako výše uvedené video TriggerPoint i toto obsahuje užitečné úryvky rad, které si diváci budou moci zapamatovat a vybavit si je později.
12. Samsung
Když zavádíte produkt tak revoluční, jako je nová platební metoda, můžete očekávat, že zákazníci budou trochu skeptičtí. Když tedy společnost Samsung Pay představila službu Samsung Pay, natočila vzdělávací video pro zákazníky, aby uživatelům řekla vše, co potřebují vědět.
Video provede uživatele všemi možnými scénáři, včetně nastavení, použití bankomatu a vrácení peněz. Zajímavé úhly kamery a přechody od osoby k osobě udržují video svěží (protože je trochu delší!) a podrobné pokyny na obrazovce odvádějí skvělou práci, aby divákovi vše rozebraly.
Video také končí důrazně tím, že přímo řeší obavy zákazníků ohledně zabezpečení služby.
Na vás…
Onboarding je tak důležitou součástí cesty zákazníka s vaší značkou. Těch prvních pár interakcí má moc buď z někoho udělat celoživotního fanouška, nebo ho odvrátit. S jasným a poutavým videem o vzdělávání zákazníků můžete zajistit, že se stane to první, nikoli to druhé.
Chcete-li se dozvědět ještě více o vzdělávání zákazníků a o tom, jak si své zákazníky udržet mnohem déle, prohlédněte si našeho Ultimate Guide:Zapojování uživatelů pomocí videa.