Poskytování výjimečné zákaznické podpory bylo vždy součástí našeho poslání ve Wistii od prvního dne. V průběhu let jsme přišli na to, jak škálovat naše systémy, abychom snížili zátěž našeho týmu podpory a poskytli vynikající podporu pro naši rostoucí zákaznickou základnu. A jedním ze způsobů, jak jsme pomohli rozšířit zákaznickou podporu, bylo video!
Video je neuvěřitelné médium pro navazování osobních kontaktů a vytváření zdrojů podpory. Pokud s tvorbou videí pro svou firmu teprve začínáte, podpůrná videa jsou skvělým místem, kde si před ponořením ponořit prsty na nohou!
V tomto příspěvku vás naučíme, jaké typy videí můžete vytvořit, abyste mohli rozšířit svou zákaznickou podporu a navázat lepší spojení se svým publikem. Podívejte se na některé příklady z našeho vlastního podpůrného video trezoru! Navíc vás Harper z našeho týmu Customer Happiness provede procesem tvorby videa.
Typy podpůrných videí
Jak zjistíte, kde začít? Měli byste si promluvit se svým týmem podpory, prodejním týmem a dalšími lidmi, kteří jsou v kontaktu se zákazníky. Pomůže vám to identifikovat často kladené otázky a nejsložitější části vašeho produktu, které by bylo možné lépe vysvětlit pomocí videa.
Odpovězte na často kladené otázky
Když váš tým podpory dostává stále stejné otázky, může video pomoci vašemu týmu škálovat odpovědi, ušetřit čas a navázat lepší spojení s vaším publikem.
Ve Wistii jsme dostávali opakované dotazy ohledně šířky pásma. Odpovídání na otázky týkající se šířky pásma zabíralo značné množství času, a proto jsme chtěli natočit video, abychom získali zpět čas, který náš tým podpory strávil odpovídáním na tyto otázky. Podívej se!
Toto video se nachází přímo v centru nápovědy společnosti Wistia a nasměruje naše zákazníky, aby odpovídali na své vlastní otázky, a zároveň zmírňuje úsilí našeho týmu podpory. Pokud se podíváte na data za tímto videem, bylo přehráno téměř 2 400krát a našemu týmu podpory ušetřilo 72 hodin vysvětlování šířky pásma. Nemusí to být virální video nebo video se spoustou lesku a půvabu, ale je to tvrdě pracující video, které bude časem i nadále hodnotné.
Zjistěte, jaké typy otázek jsou aktuální v doručené poště vašeho týmu podpory, a zjistěte, zda by vytvoření videa nebylo z dlouhodobého hlediska užitečným přínosem!
Vysvětlete složitá témata
Ať už máte fyzický produkt, službu nebo softwarový produkt, video vám může pomoci vysvětlit složitá témata vašim zákazníkům namísto spoléhání se na text a obrázky.
Například video SEO může být docela obtížný koncept, který lze vysvětlit našim vlastním zákazníkům a potenciálním potenciálním zákazníkům, takže jsme vytvořili video pro naši mediální SEO stránku v centru nápovědy Wistia. Pro lidi, kteří se chtějí dozvědět, jak video SEO funguje, je to užitečný zdroj, který může být snadněji stravitelný než zdlouhavý psaný příspěvek. Koukni na to!
Toto video má asi 3 500 unikátních přehrání v celkové délce 68 hodin, což nám říká, že lidé považují tento zdroj za poučný a hodnotný.
Pokud chcete začít někde s podpůrnými videi, zvažte nejsložitější aspekty vašeho produktu, služby nebo softwaru a jak je lze lépe vysvětlit pomocí videa.
Vytvořte živé mikrospoty
Jak již bylo zmíněno, video vám může pomoci navázat hlubší spojení s vaším publikem – je to nejemotivnější médium, které máme. Proč to nepoužít k tomu, abyste svým zákazníkům ukázali, kdo je vaše společnost, tím, že před kameru přivedete lidi, kteří stojí za vaší firmou? Jednoduchý způsob, jak toho dosáhnout, je zahrnout lidskou tvář na začátek a na konec videa. Říkáme jim živé nárazníky.
Jedna věc, kterou jsme se naučili z natáčení mnoha videí ve Wistii, je, že trocha osobnosti jde dlouhou cestu. Proto používáme živé nárazníky. Toto video vše vysvětluje!
Živé akční mikrospoty jsou rychlé segmenty před kamerou, které zakončují naše videa s podporou screencastů. Pomáhají představit téma a zároveň vytvářet osobní spojení s naším publikem. Výroba živých nárazníků nemusí být složitá. Vše, co potřebujete, je fotoaparát vašeho notebooku.
Ujistěte se, že je fotoaparát mírně nad vaší oční linkou a že jste čelem k oknu. Nebo můžete použít svůj iPhone. Stačí jej postavit na stativ, aby věci zůstaly stabilní. Bez ohledu na to, jak to uděláte, zajistěte, aby byl živý přenos krátký, přátelský a nepřeplňoval sdělení.
Pro příští screencast podpory, který vytvoříte, zkuste přidat živou akci, protože lidé milují lidi!
Zapojte tým podpory
Posledním způsobem, jak přidat video do vašeho systému zákaznické podpory, je zapojit váš tým podpory do odesílání personalizovaných videí. Tato videa představují velmi nízké riziko a jsou skvělým způsobem, jak lidem přiblížit práci před kamerou.
Vylepšete své lístky na podporu pomocí vlastních videí
Dovolte nám, abychom vám představili Harpera. Je hrdým členem našeho týmu Customer Happiness, který našel hodnotu v zasílání vlastních videí ke zlepšení lístků na podporu.
Začínáme s videem
„Když jsem poprvé začal natáčet videa pro zákazníky, trvalo mi to 15–20 minut,“ vysvětluje Harper. "Udělal bych několik kroků, abych to udělal správně, ale na základě odpovědí, které jsem dostával, jsem věděl, že to stojí za to."
Od té doby, co Wistia v červnu 2017 spustila Soapbox, naši bezplatnou webovou kameru a nástroj pro nahrávání obrazovky pro Chrome, se strategie Harper pro tvorbu videí rozhodně vyvíjela.
S pomocí Soapbox Harper říká:"Nyní je pro mě mnohem pohodlnější být před kamerou a zabere to mnohem méně času." V dnešní době je jeho průměrná doba produkce kolem pěti minut, ale liší se v závislosti na otázce, na kterou odpovídá.
Výrobní proces
Pokud jde o nahrávání videí pomocí webové kamery, důvěra je klíčová! Zde ve Wistii věříme, že ta nejlepší videa předvedou to nejautentičtější já lidí – i když to znamená použití výplňových slov jako „ehm“ nebo „uh“. Takže se zhluboka nadechněte a jděte do toho!
Harper má na svém kontě několik videí a cítí se sebejistě, když pomáhá ostatním vytvářet lepší videa 1:1. Zde jsou jeho tři nejlepší tipy:
- Umístěte fotoaparát do úrovně očí. Příliš vysoká je lepší než příliš nízká.
- Osvětlení je obrovské. Lidé mají tendenci chtít používat méně světla, zvláště pokud jsou sebevědomí, ale s větším množstvím světla budete vypadat lépe. Pokaždé.
- Omezte hluk na pozadí. Opravdu můžete jít do králičí nory a hledat audio zařízení, ale nejzákladnější věcí je být si vědom hluku, který se kolem vás děje.
Když je to rychlé video 1:1, Harper nikdy nenapíše scénář. Místo toho říká, co se mu zdá přirozené. Když je to spíše vzdělávací, statické zdrojové video, které může použít s více zákazníky, napíše si poznámky, aby měl přehled.
„Natočil jsem toto video vysvětlující vložené odkazy, které je asi šest minut dlouhé,“ vysvětluje. "K tomu jsem napsal hrubý nástin, aby mé vysvětlení bylo stručné a organizované."
Vzdálené studio
Harper pracuje z domova tři dny v týdnu, a když poprvé začínal ve Wistii, používal svůj laptop a stolní lampu k nahrávání videí ve své domácí kanceláři.
Díky malé investici (~ 200 $) do svého domácího studia začal natáčet dokonalejší videa na míru:
Jeho domácí nastavení nyní zahrnuje následující (od nahrání výše uvedeného testovacího videa přešel ze stolní lampy na světlo kamery):
- 160 LED osvětlení videokamery
- Webová kamera Logitech c922
- Kondenzátorový mikrofon Blue Snowball iCE
Vysvětlení a připojení
„Videa jsou nejlepší pro komunikaci technických konceptů nebo procesů,“ říká Harper. "Zejména když vidím, že zákazník nemá velkou důvěru v technickou stránku problému, rád mu ukážu, co přesně musí udělat."
Kombinací osobních záběrů „mluvící hlavy“ a screencastů s hlasovými projevy Harper zmírňuje obavy a objasňuje kroky.
"Po zhlédnutí videa si obvykle uvědomí, že to není tak složité, jak si mysleli," říká.
„I když dokážu něco jasně vysvětlit slovy, je úplně jiné, když můžu někomu ukázat, jak málo kroků trvá, než se dostanete z bodu A do bodu B. Realisticky se oči lesknou přes stěnu textu. Video je mnohem lepší způsob, jak sdělit technickou odpověď jasným a poutavým způsobem.“
Ale Harper používá video pro víc než jen vysvětlení.
Ví, že každá interakce s podporou představuje jedinečnou příležitost, jak se spojit se zákazníkem, a proto vytvořil vlastní videa, aby přinesl neuspokojivé zprávy, poblahopřál zákazníkům k dosaženým výsledkům a další.
Výsledky
Pokud přemýšlíte, zda stojí za to používat video ve své korespondenci se zákazníky, nebo ne, prohlédněte si tuto malou sbírku odpovědí, které Harper obdržela:
„Díky Harper, to je rozhodně ta nejlepší odpověď zákaznické podpory, jakou jsem kdy od kohokoli dostal.“
„Děkuji za e-mail a video, Harper. Nejvíc mě ohromilo, když jsem našel video adresované mně.“
„Moc děkujeme za tyto informace a kvalitní podporu. Také jste mě inspirovali k tomu, abych si vybral svou hru s ohledem na videoodpovědi na podpůrné otázky.“
"Odpovědi jsou téměř vždy super pozitivní," vysvětluje Harper. „Dokonce jsem zadal otázku špatně nebo jsem něco přehlédl a zákazník stále oceňuje skutečnost, že jsem natočil personalizované video.“
„Zjistil jsem, že je mnohem pravděpodobnější, že dostanu dobré hodnocení doprovázené komentářem, když lidem posílám videa. Když vynaložíme další úsilí, ocení to a vrátí to,“ říká.
Vyzkoušejte to sami
Pokud ještě nevytváříte videa pro své lístky na podporu nebo pro rozšíření zákaznické podpory, zde je několik tipů, jak začít:
- Napište si pár poznámek nebo hrubý scénář toho, co byste chtěli říct.
- Ujistěte se, že je fotoaparát v úrovni očí a že jste dobře osvětleni.
- Nebojte se udělat pár kroků — cvičení dělá mistra.
- Použijte Soapbox, bezplatnou webovou kameru Wistia a nástroj pro nahrávání obrazovky, ke snadnému vytvoření skvělého videa pomocí obrazovky, webové kamery nebo obou! Toto jedinečné zobrazení na rozdělené obrazovce může pomoci přeměnit vaše sdělení na poutavější a efektivnější.
- Pokud jste uživatelem Zendesk, nainstalujte si aplikaci Wistia Zendesk, abyste mohli video snadno začlenit do svých interakcí s podporou.
- Pokud posíláte e-maily podpory prostřednictvím Gmailu, přejděte na stránku Integrace v rámci Soapbox, zaškrtněte políčko Integrace Gmailu a bum! Svá videa Soapbox si můžete snadno prohlédnout a vybrat ke sdílení, aniž byste museli opustit svůj koncept.
Nemůžeme se dočkat, až zahájíte svou cestu s videem! Začnete vidět okamžité výhody, když se vaše vstupenky na podporu ukládají do vyrovnávací paměti zhlédnutím videí.