Co je zákaznická podpora
Navíc množství „virtuálního zboží“ denně roste:nakupujeme nejen materiální produkty, ale také software, předplatné, aktualizace programů atd.
Kdykoli se uživatel potýká s problémem při používání aplikace nebo jiného IT produktu, zavolá na help desk a požádá o pomoc. Někdy existují také chatovací roboti s několika připravenými řešeními a živým agentem, pokud robot nepomůže, někdy mohou uživatelé poslat e-mail.
Video zákaznický servis je stejný, ale zcela zjevně s nějakým videem.
Existuje několik typů.
- Zákaznický servis prostřednictvím videochatu, kdy zavoláte agentovi a získáte osobní podporu, ale prostřednictvím videochatu, nikoli telefonu.
- Báze znalostí videí pro služby zákazníkům. Funguje jako velká znalostní báze s krátkými videi namísto článků. Uživatelé mohou najít potřebný výukový program pomocí klíčových slov a sledovat jej svým tempem, pozastavit se a znovu sledovat důležité okamžiky.
- Videa pro přihlášení zákazníka. Je to pouze video manuál krok za krokem, jak tento software nainstalovat, nastavit a používat.
- Videa týkající se řešení vstupenek nebo technické podpory. Během živé relace s uživatelem ji může agent zaznamenat a přidat do znalostní báze.
- Výcviková videa Help desk. Nejen koncoví uživatelé potřebují pomoc, ale také musí být vzděláni noví agenti helpdesku. Je dobré mít několik živých relací, nahrát je a poté je použít pro další generace zaměstnanců.
- Videa „Děkuji“. Není to čistá podpora, ale je to dobrý způsob, jak poslat zákazníkům personalizovanější zprávu, poděkovat jim za loajálnost nebo je informovat o nových prodejích/akcích/možnostech.
Proč jsou videa nápovědy dobrá
Z mnoha důvodů.
Za prvé, mnoho lidí se učí vizuálně. Je pro ně mnohem snazší vidět a opakovat kroky, než třídit složité psané příručky se specifickou terminologií.
Díky videohovorům se pak uživatelé budou cítit více opečovávaní a podporovaní. Tento typ pomoci je osobnější a agent si může s uživatelem snadněji navázat vztah.
Dalším důležitým bodem je pomoci videím ušetřit peníze společnosti. Agenti by měli být placeni, zatímco video potřebuje investici pouze jednou a poté jej lze používat donekonečna bez dalších nákladů. Čím více problémů lze vyřešit bez agenta, tím lépe.
V neposlední řadě jsou důležitým analytickým nástrojem videonávody. Analýzou toho, jak často uživatelé sledují různá videa, můžete jasně vidět, který software způsobuje nejvíce problémů. Můžete tedy zlepšit jeho funkčnost a vyřešit problém.
Proč nejsou pomocná videa vždy dobrá
Jako každý pojem nebo jev mají videonávody nebo videohovory své nevýhody. Například:
- Videohovory agentů vyžadují stabilnější připojení k internetu, širší pásmo a lepší měkké dovednosti agenta a jsou časově náročnější, a tudíž dražší.
- Video tutoriály vyžadují další úsilí, jako je vytvoření scénáře, nahrávání (nebo obsazení obrazovky) a postprodukční úpravy videa.
- I když se mnoho lidí učí vizuálně, stále ne všichni. Databáze znalostí může doplňovat, nikoli nahrazovat články.
Celkově může podpora pomocí videa výrazně zlepšit vaši zkušenost s péčí o zákazníky, ale jako téměř každé vylepšení může být spojeno s dodatečnými náklady.