V tuto chvíli je použití videa pro marketing v podstatě bezpředmětné. Stále více jsme však svědky toho, že společnosti přijímají video v širším měřítku napříč jinými týmy, včetně prodeje a HR. A pak je tu zákaznická podpora, kde se video stále více stává nejlepším způsobem, jak efektivně a rychle prokázat hodnotu.
Jen málo společností to umí lépe než Unbounce, odborníci na vstupní stránky se sídlem ve Vancouveru. I když určitě vedli úsilí při vytváření vytříbených závěrečných videí z konferencí a vzdělávacího obsahu na vyžádání, jedno z jejich nejrozšířenějších použití videa je mnohem více pod dohledem.
Požádali jsme Ryana Engleyho, viceprezidenta Customer Success ve společnosti Unbounce, aby trochu osvětlil, jak jeho tým vidí pozitivní zpětnou vazbu, šťastnější zákazníky a vyšší skóre NPS, to vše s malou pomocí videa.
Důkaz je v partituře
Obchodníci jsou posedlí registrací, obchodní zástupci se zabývají mírou konverze. Na co ale hledí zástupci zákaznické podpory, když chtějí vidět hmatatelné výsledky svého úsilí?
Net Promoter Score (NPS) je široce používaný index pro určování spokojenosti zákazníků. Po interakci se společností jsou zákazníci požádáni, aby poskytli zpětnou vazbu, zda by značku doporučili na stupnici 1–10. Odtud se sestaví agregované procento ze 100, což vede ke konečnému skóre NPS.
S tisíci odpověďmi zákazníků, které lze sledovat a monitorovat, Unbounce neustále hledá způsoby, jak vybudovat silnější vztahy se svou zákaznickou základnou. Díky Ryanovu nadšení pro toto médium bylo video Unbounce cílem při naplňování těchto potřeb a je jasné, že investice se z dlouhodobého hlediska vyplatila.
Vezměte si například toto hodnocení NPS, které osvětluje, jak byli zákazníci potěšeni tím, že obdrželi personalizované videoodpovědi od agentů (v tomto případě Becky z Unbounce) na jejich lístky na podporu:
Právě komentáře, jako jsou tyto, nadále povzbuzují tým podpory Unbounce k používání videa ve svých odpovědích na vstupenky. Když zákazníkům šetříte čas a odpovídáte na jejich otázky personalizovaným způsobem, je to oboustranně výhodné.
Tým zákaznické podpory Unbounce
Ačkoli Unbounce ještě musí udělat hluboký statistický ponor do korelace mezi vyšším skóre NPS a podporou videa, důkazy existují neoficiálně pro Quinna Omoriho, manažera zákaznické podpory Unbounce.
„Z naší strany je to [vytváření videí pro zákazníky] poměrně málo časově náročné, ale dostáváme spoustu pozitivní zpětné vazby od lidí, kteří jsou překvapeni, když dostanou přizpůsobené video,“ řekl Quinn.
Přístup podpory na prvním místě videa
Vytváření videí pro podporu může znít jako daň, ale Unbounce to zdokonalilo na výtvarné umění s přemírou již existujících videí, která žijí v jejich dokumentaci. „V ideálním případě zachytíme 90 % odpovědí podpory do naší dokumentace a poté pošleme zákazníkům tato předem vytvořená videa,“ řekl Quinn.
Ale to je jiná otázka, když má někdo podrobnější požadavek, který nelze vyřešit přístupem jednoho videa, který vyhovuje všem, čemuž Quinn říká „on-the-fly support“. „Objevují se určité otázky, které nelze zachytit na snímku obrazovky nebo sestavit v dlouhé sérii kroků,“ řekl. „Natočení rychlého videa je snadný způsob, jak jim ukázat přesně to, co hledají.“
Při řešení takovýchto hloubkových technických otázek mělo použití videa pro Unbounce velký smysl. „Jednou z věcí, která dělá Unbounce tak mocným nástrojem, je to, že se v rámci produktu děje spousta věcí, což je skvělé, ale někdy to přináší uživatelům frustraci,“ řekl Quinn. Tím, že budete mít po ruce videa krok za krokem, která uživatele provedou jejich otázkami (jako je přidání videa na vstupní stránku, v příkladu níže), je snazší dosáhnout rychlejších časů rozlišení.
Vyšší skóre, šťastnější zákazníci
Kromě pozitivních hodnocení NPS z videoodpovědí se Ryan domnívá, že existuje pozitivní spojení mezi NPS a doporučeními nových zákazníků. "Víme, že existuje korelace mezi vztahy, které máme se zákazníky, a vyšší pravděpodobností doporučení našeho produktu," řekl. „A s videem je snazší budovat tyto vztahy ve velkém.“
Pro Quinna je v konečném důsledku nejdůležitější usnadnit život zákazníkovi. "Pokud to znamená natočit video, tak to uděláme." Ale také chce, aby jeho tým ušetřil čas v procesu. "Sepsání 10 opravdu podrobných kroků, jak něco udělat, nebude tím nejefektivnějším způsobem, jak poskytnout informace," řekl. Ale zabrat 5 minut na natáčení videa pro někoho? "Dává to mnohem větší smysl — a připravujete se na přijímání pozitivní zpětné vazby."