Už jste někdy strávili několik hodin na školení s jedním instruktorem řvoucím před tabulí a měli jste chuť vytáhnout se z okna?
Všichni jsme tam někdy byli. Naštěstí pro Dollar Shave Club je jejich interní vzdělávací tým hrdý na to, že zařadil nové zaměstnance.
Cleve Mcmillan je vrchním manažerem pro vzdělávání Dollar Shave Club a od chvíle, kdy se k týmu před více než dvěma lety připojil, a jeho tým úspěšně přijali 170 členů servisního týmu Dollar Shave Club pomocí kombinace videí a osobních školicích programů.
„Mým posláním bylo vytvořit školicí program pro naše zaměstnance, který by přijal filozofii poskytování výjimečných služeb prostřednictvím znalostí a vzdělávání — ne prostřednictvím skript. Potřebovali jsme to udělat pro rychle se rozšiřující oddělení a rozvíjet tým tak, jak se vyvíjely potřeby našich členů,“ říká Cleve.
„Za posledních několik let jsme se dostali z 1 milionu členů na více než 3 miliony. Rychlý růst jednoduše znamenal, že jsme potřebovali začlenit nové členy Member Service Associates způsobem, který zajistí znalosti o našich produktech a službách a účinně socializuje značku DSC, aby se dostala až k členovi. Tady je video nesmírně užitečné.“
Cleve používá následujících 10 taktik, aby zaměstnance zaujal a bavil už od prvního dne nástupu do společnosti prostřednictvím průběžných školení, protože firma pokračuje v uvádění nových produktů na trh.
1. Kombinujte offline a online výuku
Poslouchat několik hodin, když mluví jedna osoba, může být únavné, a proto Cleveova strategie, jak udržet nové zaměstnance v zapojení, zahrnuje kombinaci osobní výuky ve třídě s poutavým videoobsahem.
„Lidská psychika není připravena pouze na jednu formu tréninkového obsahu. Když lidi dáte do místnosti a poslouchají přednášky celý den, usnou. Totéž platí pro sledování filmů,“ říká Cleve. „Zjistili jsme, že nejlépe funguje míchání videa s interakcí. Například přehrát video a poté se pozastavit a zeptat se třídy, co rezonovalo nebo jaké otázky mají. Je to všechno o prolínání online a offline učení, aby zaměstnanci zůstali v kontaktu.“
2. Řekněte konzistentní zprávu
Dollar Shave Club začal používat video, aby zajistil, že jejich školení a zprávy zůstanou soudržné. S oddělením umístěným na několika místech a novými lidmi, kteří se rychle připojovali k jejich týmu, bylo video klíčem k tomu, aby jejich zasílání zpráv a školení byly konzistentní.
„Když máte více míst, je důležité, abyste zůstali na stejné stránce. Nezáleží ani tak na tom, kdo třídu vyučuje, ale spíše na tom, že poskytování informací je konzistentní bez ohledu na místo a učitele,“ říká Cleve. „Naším posláním bylo vždy vytvořit ohromující komplexní zážitek jak pro naše členy, tak pro naše spolupracovníky pro členské služby.“
Tip pro profesionály: Nastavte si GoPro, abyste nahráli i svá osobní školení, a prohlédněte si tato videa, abyste se ujistili, že sdělení každého učitele je konzistentní.
3. Uzavřete zpětnou vazbu pomocí přehledu faktů
Pokud jde o produkci videí, Cleve odkazuje na informační list jako na „zásadní odkaz pro jakékoli video“. Tento informační list je 1–2stránkový dokument popisující kdo, co, kdy, kde a proč o každém videoškolení nebo videu o aktualizaci produktu.
Informační list slouží nejen jako úplný průvodce se základními podrobnostmi pro video, ale také zajišťuje, že každý tým provedl úpravy a poskytl cenné informace, aby bylo zajištěno, že zprávy jsou správné, jsou zahrnuty všechny potřebné podrobnosti o produktu a značka je správně odráží.
Jak tedy tento proces probíhá? Jakmile je vytvořen informační list produktového školení, různé týmy v Dollar Shave Club dokument zkontrolují — začínaje týmem vývoje produktu, poté týmem vývoje značky, poté marketingem, až se nakonec dostane až k oddělení vzdělávání. V rukou Cleveova týmu (vzdělávacího týmu) je vzat a převrácen na hlavu.
„Naším cílem je komunikovat způsobem, který bude rezonovat s lidmi, kteří tento obsah hltají, a pro nás jsou to naši členové členských služeb,“ říká Cleve.
„Jedna zásadní věc, kterou děláme, je, že z jakýchkoli informací o produktu odstraníme marketingové řeči. Proč? Protože pokud trénujete pomocí marketingové řeči, vaši agenti budou nakonec mluvit o produktu s vašimi zákazníky a ve skutečnosti takto nemluví nikdo. Převzít marketingové řeči a přeměnit je v opravdové a zajímavé diskusní body není tak snadné, jak to zní, ale je důležité, pokud chcete, aby vaši agenti prezentovali produkt skutečným způsobem. Neprodávají něco, sdílejí užitečné informace, které pomohou zákazníkovi rozhodnout se, co je pro něj nejlepší.“
Poté, co je tato překážka překonána, je informační list předán zpět ke konečnému schválení, aby se uzavřela smyčka zpětné vazby.
"Klíčové je kroužit zpět," říká Cleve. „V této poslední fázi také přivedeme odborníky na ‚hlas zákazníka‘, abychom zajistili, že mnohomluvnost je na značce.“
4. Poznejte své publikum
„Zatímco jsou tato interní školicí videa vytvářena pro náš tým, tito členové týmu v konečném důsledku komunikují se zákazníky Dollar Shave Club, takže je důležité vytvářet tento obsah s ohledem na koncového uživatele,“ říká Cleve. „Proto je tak zásadní mít hlas zákaznického programu. Do obsahu vzdělávání by měly být začleněny poznatky o vašich spotřebitelích.“
Při školení zaměstnanců, kteří tráví dny reprezentací vaší značky na veřejnosti, je opravdu důležité mít stále na paměti zákazníka, včetně toho, kde se zákazník nachází ve svém životním cyklu.
5. Přidejte do své společnosti „přikývnutí“ (při získání důvěry)
Vaše firemní „přikývnutí“ nebo „pošťouchnutí“ odkazuje na jedinečný nepředvídatelný nebo zábavný prvek, který podnítí zapojení diváků. Berte to jako osobnost vaší značky. Lidé se rádi baví, takže je důležité, aby do každého videa byla zakomponována nějaká roztomilá nebo vtipná složka (obvykle to poslouží několik jednoduchých útržků na konci). Jedna z otázek, kterou si Cleve klade při natáčení každého videa, je:„Riskujeme tím humorem, a co je nejdůležitější, jde o značku?“
„Přidáním ‚přikývnutí‘ do vašeho tréninkového videa se změní z naučného a často vanilkového k naučnému a zábavnému,“ říká Cleve.
Tip pro profesionály: Zahrňte nesmysly na konci nebo záběry ze zákulisí! Ty často ukazují nejautentičtější stránku vašich zaměstnanců a mohou být docela vtipné.
6. Nepolevujte v kvalitě výroby
Na kvalitě interních videí nezáleží, že? Špatně. Podle Cleve by kvalita produkce měla být na stejné úrovni jako váš obsah orientovaný na spotřebitele. „Nepřimějete interní zaměstnance, aby věnovali pozornost obsahu videa, pokud je kvalita produkce ve srovnání s tím, co produkujete pro své klienty, nanic. Proč by to mělo být jinak?" říká Cleve.
Tolik společností je hrdých na to, že zacházejí se svými zaměstnanci stejně jako se svými klienty, tak proč neudělat interní školení zábavnou a užitečnou zkušeností? Pokud jsou videa s nástupem zaměstnanců nekvalitní, je nepravděpodobné, že by jim noví zaměstnanci věnovali pozornost (nebo se učili)! Podívejte se na toto interní video o Dollar Shave Club Traveler:
„Pokud budete ignorovat kvalitu, nedosáhnete kongruence a nepřimějete lidi, aby věnovali pozornost sdělení ve stejné míře,“ říká Cleve. „Kdykoli něco vyrábíme, ptáme se:„Mohl bych to dát zítra online? Je kvalita produkce dostatečně vysoká?‘ Pokud je odpověď ne, vrátíme se a přepracujeme.“
7. Uvádějte pouze nejkritičtější informace
Dalším účelem informačního listu, který je diskutován v tipu 3, je určit, které informace je důležité zahrnout do videoškolení a které lze sdělit jinde. Cleve doporučuje zahrnout do videí pouze ty nejdůležitější informace. Drobné detaily lze sdělit prostřednictvím e-mailu nebo interního portálu.
„Vždy si vezmeme svůj informační list a ptáme se, co si můžeme vzít. Co potřebujeme, aby věděli? Například ceny se mohou změnit a lze je stejně snadno vyhledat na wiki. Zahrnujeme pouze ten nejkritičtější obsah, který si nejvíce přejeme, aby si pamatovali. Začněte tím, že se zeptáte, co je potřeba ukázat/říct a co lze vynechat, nebo co má smysl trénovat v jiném okamžiku,“ říká Cleve.
Tip pro profesionály: Pomocí odkazů na poznámky ve videu poskytněte divákům další informace, jako jsou ceny nebo jiné relevantní podrobnosti.
8. Delší tréninková videa rozdělte do kapitol
Ať se vám to líbí nebo ne, mnoho obsahu interního tréninkového videa bude mít dlouhou formu (i když je informační list rozdělený na polovinu). Je to jen název hry pro tyto typy videí.
„Byli jsme tak nadšení, když se objevila funkce vytváření kapitol Wistia, a už jsme použili 12 kapitol na hodinový a 15minutový trénink,“ poznamenává Cleve.
Pomocí kapitol můžete své video rozdělit do různých sekcí, takže uživatelé mají možnost přeskakovat a zdokonalovat se v těch částech videa, které je nejvíce zajímají (nebo které potřebují nejvíce školení).
9. Udělejte z každého tréninku pozoruhodný
Cleve se snaží, aby každé tréninkové video bylo pozoruhodné.
"Pozoruhodné pro mě je, když o tom někdo poznamená někomu jinému," říká Cleve. Pokud někdo fyzicky nevstane od stolu a nepřijde, aby poznamenal video, Cleve ví, že udělal něco špatně. „Pokud se lidé nebudou smát a neřeknou:‚Hej, dobrá práce‘, přepracujeme to. Při konzumaci obsahu dokonce sledujeme výrazy obličeje, protože neustále hledáme toto ověření.“
Dalším testem, který Cleve používá, aby zjistil, zda je video pozoruhodné, je „sdílitelnost“. "Chtěli by toto video sdílet s někým, koho milují (i když nemohou)?" ptá se Cleve. „Pokud to není možné sdílet, není to zapamatovatelné.“
10. Sledujte zapojení a zlepšujte se
Pokud všichni zaměstnanci po prvních 5 minutách hodinového školení odcházejí v určitém okamžiku nebo ztrácejí zájem, Cleve to dále vyšetřuje.
„Produkuji video 7 let ve vzdělávacím prostoru a před použitím Wistia jsem se ani neobtěžoval podívat na statistiky,“ říká Cleve. „Nyní si nejsem jistý, co bych dělal bez nástrojů, jako je Wistia’s Engagement Graph. Všechny informace, které jsme na YouTube získávali, se mi zdály omezené a prostě se nehodily.“
Tip pro profesionály: Analyzujte své grafy zapojení. Vžijte se do role diváka a zeptejte se:„Proč znovu sledovali tuto sekci? Byli zmatení? Chtěli se dozvědět více? Nebo je to jen baví?" U těchto typů videí jsou opakované shlédnutí často známkou toho, že potřebujete vytvořit podrobnější obsah týkající se konkrétního tématu školení.
Cleve vidí video jako nezbytnou součást pro školení zaměstnanců poutavým a efektivním způsobem. „Naším posláním je sdělovat konzistentní zprávu o znalostech produktů způsobem, který je nejen poutavý a pozoruhodný, ale umožňuje našim členům služby Member Services Associates vést naše členy tím, co potřebují. Bez videa bychom toho nebyli schopni dosáhnout, a ještě více, schopnost přidat emoce může zajistit, že přenos znalostí bude lepkavý,“ říká Cleve.