Americký motivační řečník Zig Ziglar jednou řekl:„Pokud vás lidé mají rádi, budou vás poslouchat, ale pokud vám budou důvěřovat, budou s vámi obchodovat.“ To je skvělá rada a je to pravda. Vysoce kvalitní produkt nebo služba je jen polovina příběhu. Pokud si dokážete získat důvěru svých zákazníků pětihvězdičkovými službami, můžete si také zajistit jejich loajalitu.
Když uvážíte, že pouhé 5% zvýšení udržení zákazníků může zvýšit vaše zisky až o 95 % odměny za získání a udržení důvěra zákazníků je obrovská. Zde jsou naše nejlepší tipy, jak získat důvěru zákazníků.
Důvěra zákazníků – co to je a proč je tak důležitá?
Vědět, jak budovat důvěru u zákazníků, je v dnešním obchodním klimatu zásadní. Udělat pro své zákazníky vždy něco navíc je nejjistější cesta k budování důvěry spotřebitelů a loajální zákaznické základny. Společnosti, které nedokážou vložit tvrdé yardy potřebné k získání důvěry své klientely, omezují svůj potenciál.
Moderní spotřebitelé jsou stále důvtipnější, vybíravější a cyničtější ohledně svých nákupních rozhodnutí. Více než polovina zákazníků (55 %) nyní důvěřuje společnostem méně než dříve , podle výzkumu HubSpot.
Je pravda, že v nominální hodnotě je to docela depresivní statistika.
Otočte to a ve skutečnosti to představuje zlatou příležitost. Pokud dokážete zajistit lepší zákaznickou zkušenost než vaši konkurenti, budete magnetem pro 93 % zákazníků který HubSpot řekl, že budou opakovat nákup od společnosti, která nabízí vynikající služby zákazníkům.
Jak vybudovat důvěru u zákazníků – 11 metod
Chcete vědět, jak získat důvěru a důvěru zákazníků? Postupujte podle těchto 11 praktických metod a budete na dobré cestě k získání a udržení věrné fanouškovské základny.
1. Vyprávějte svůj příběh
Vyprávění příběhu je klíčovou součástí budování značky. Utváří to, jak vás vaše publikum vidí, a umožňuje mu podívat se za hranice produktů a pochopit, odkud přicházíte.
Pokud dokážete zprostředkovat historii, odbornost a ocenění své značky, jste na cestě k rozvoji značky, se kterou se lidé mohou identifikovat. Takový, který je oblíbený pro svůj přístup, hodnoty a autentičnost.
Všimli jste si, že když s někým cítíte spřízněnou duši, přirozeně vás to k němu přitahuje?
V podnikání je to úplně stejné.
Zcela přírodní značka péče o pleť Burt’s Bees jsou mistrnými vypravěči. V rámci kampaně #BringBackTheBees se zavázali zasadit 5 000 divokých květin, které jsou vhodné pro včely, s British Beekeepers Association za každou zakoupenou limitovanou edici balzámu na rty.
Zdůraznili trápení včel tím, že založili falešné květinářství sužované mizejícími květinami (k velkému překvapení svých zákazníků!), aby šířili zprávu, že „svět bez včel je svět bez květin“. S více než dvěma miliony zhlédnutí jen tohoto videa měli tímto videem prst na tepu veřejného mínění.
Pokud dokážete stylizovat svůj vlastní příběh takto, můžete si vydělat na emocionální (a finanční!) investici svých zákazníků.
2. Buďte upřímní a transparentní
Pokud si chcete získat důvěru svých zákazníků, neexistují žádné zkratky; budeš si to muset vydělat. Jak to děláš? Skvělým výchozím bodem je být otevřený a transparentní ohledně svých produktů a toho, co od vás jako společnosti mohou potenciální zákazníci očekávat.
Zapomeňte na přehnaná tvrzení o tom, jak jste vynalezli nejlepší věc od krájeného chleba . Moderní zákazníci jsou moudří k trikům a humbuku. Buď přímočarý.
Poskytněte svým zákazníkům všechny informace, které potřebují – včetně jasných cen a dokonce i omezení –, které jim pomohou učinit informované rozhodnutí. Čím lépe se zákazník cítí, tím je pravděpodobnější, že vám zopakuje obchod.
Říci, že McDonald’s občas trpěl problémem s image, je podcenění. Burger baroni si uvědomovali, jaký dopad měly roky zatracujících titulků na nahlodání důvěry ve značku, a rozhodli se rozptýlit mýty obklopující jejich metody výroby potravin.
V jejich snaze vzdělávat pochybovače a zvrátit vlnu názorů je jejich šarmantní ofenzíva přiměla čelit běžné kritice a demonstrovat odpovědné praktiky, jako je používání pouze udržitelných ryb a vajec z volného chovu.
Při setkání se svými kritiky se vydali určitým způsobem, aby rozptýlili část viny, kterou někteří zákazníci mohli cítit při návštěvě zlatých oblouků.
Upřímnost je odzbrojující. Vyzkoušejte to a uvidíte, jaký to bude mít vliv na úroveň důvěry vašich zákazníků.
3. Poznejte své cílové publikum
Průzkum trhu byl ještě nedávno považován za trik. Ale je to důležitější než kdy jindy ve věku, kdy spotřebitelé touží po personalizovaném zážitku spíše než po univerzálním přístupu.
Provedení důkladného průzkumu potřeb vašich zákazníků, jejich běžných problémů a bolestivých bodů vám pomůže vyvinout řešení a sdělení šitá na míru, která s nimi bude rezonovat na velmi individuálním základě.
Pokud dokážete prokázat hluboké porozumění jejich potřebám a poskytnout službu, která nejen vyřeší jejich problémy, ale přinese přidanou hodnotu, pak vám vaši zákazníci budou mnohem pravděpodobněji důvěřovat.
V roce 1950 dlouholetý americký časopis pro teenagery Seventeen vyvinuli to, co musí být jedním z prvních příkladů „osoby kupujícího“ s vytvořením Teeny (rozumíte?!) – fiktivní postavy založené na údajích z průzkumu a používané k rozšiřování reklamního prostoru.
Teena, jak tvrdila reklama, byla „příliš vysoká, příliš baculatá, příliš stydlivá“, ale útěchu našla ve svém „oblíbeném časopise pro tipy na oblečení, které nosí, jídlo, které jí, rtěnku, kterou má.
Kvůli tomuto hlubokému porozumění jejich publiku (a jejich nejistotě) Seventeen byli schopni psát články, které mluvily přímo k jejich čtenářům. Vzhledem k tomu, že jsou stále silní, jasně jim to funguje!
Poznejte své publikum stejně jako Seventeen aby se vaše prodejní a marketingové aktivity zaměřily jako laser.
4. Sdílejte recenze
Co mají všichni zaměstnavatelé, pronajímatelé a spotřebitelé společného? Všichni požadují reference, aby zjistili, zda jsou lidé, se kterými jednají, důvěryhodní a spolehliví.
Kdy jste naposledy provedli rezervaci v restauraci, aniž byste nejprve zkontrolovali jejich recenze na TripAdvisoru nebo Yelpu? Ústní doporučení jsou důležitá.
Důvěřujeme zkušenostem ostatních před tvrzeními společnosti. Recenze mohou zákazníkovi pomoci vytvořit si silný a okamžitý dojem o zboží značky a o jeho službách zákazníkům.
Podle našeho vlastního výzkumu 9 z 10 lidí uvedlo, že důvěřují tomu, co o firmě říká zákazník, více než tomu, co daná firma říká sama o sobě a 95 % lidí říká, že recenze – ať už pozitivní nebo negativní – ovlivňují jejich nákupní rozhodnutí . Je zřejmé, že recenze jsou nyní velkou součástí našich rozhodovacích procesů.
V průměru potřebuje zákazník přečíst 10 recenzí, než začne důvěřovat nějaké společnosti. Využijte tedy sílu doporučení tím, že budete na svých webových stránkách viditelně zobrazovat neupravené recenze, sdílejte pozitivní zpětnou vazbu na svých kanálech sociálních médií a odpovídejte na recenze rychle a profesionálně, abyste si vybudovali zdravý rezervoár důvěry.
Moje firma na Googlu je nejrychleji rostoucí web s recenzemi a nabízí další bonus lepších místních hodnocení pro podniky s vysokým skóre. Existuje nespočet dalších kanálů, které můžete také použít, včetně Facebooku, Feefo a Trustpilot, abychom jmenovali alespoň některé.
Křičte o svém úspěchu, abyste si zajistili sociální důkaz, který potřebujete k tomu, abyste přesvědčili nové i stávající zákazníky, aby důvěřovali vaší firmě. Plavecká škola Puddle Ducks se sídlem ve Spojeném království to dělá skvěle na své stránce s svědectvími se zářivými citáty od svých zákazníků.
Dokonce zahrnuli certifikované recenze, které jsou staženy přímo z Google a Facebooku pro větší důraz.
5. Vytvářejte a sdílejte videoreportáže
Když posouváme sílu ústního podání ještě o krok dále, mohou být videoreportáže mocným médiem pro demonstraci hodnoty vašich produktů a kvality vašich služeb.
Ambasadoři značek, kteří jsou ochotni zaznamenat a napsat text o svých zkušenostech s vaší společností, jsou mnohem přesvědčivější a poutavější, než kdybyste se pokusili předat stejné poselství sami.
Spotřebitelé důvěřují nezaujatým názorům více než firemním zprávám, takže video s svědectvím může být skvělým vstupním nástrojem, který zákazníky přesvědčí, aby si koupili vaši firmu.
Jako společnost pro produkci videa používá Wyzowl videoreportáže k prokázání hodnoty, kterou přinášíme našim klientům.
Randy Frisch, COO a spoluzakladatel společnosti Uberflip, je jen jedním z mnoha našich spokojených zákazníků, kteří se k našim službám vrátili několikrát.
„Často říkám, že nejlepším způsobem, jak určit skvělého partnera, je vaše ochota s ním znovu pracovat,“ říká Randy. "S Wyzowlem jsme to udělali znovu a znovu a vyzývám ostatní, aby udělali totéž!"
Poctivá a organická obhajoba značky, jakou má Randy's, poskytuje zásadní příběh pro budování důvěry – zejména pro nové zákazníky.
Nebojte se oslovit své zákazníky s žádostí o doporučení. Pokud byli s vašimi službami spokojeni, pravděpodobně o tom rádi řeknou ostatním.
6. Přidejte tvář ke jménu
Pokud se nemůžete setkat se svými zákazníky a přiznejme si to, den má jen určitý počet hodin. Přinejmenším byste se měli snažit mít komplexní stránku „seznamte se s týmem“.
Ve vašem úsilí pomoci zákazníkům cítit se propojeni s vaší značkou je užitečné ukázat jim lidi, kteří za produkty stojí. To je místo, kde můžete vybudovat empatii a vztah v lidském měřítku.
Online prodejce Etsy je komunita tvořená nezávislými tvůrci. Na tak velkou a nesourodou organizaci si dali záležet na tom, aby na své týmové stránce upozornili na všechny ty lidi, kteří oživují jejich web.
Je to krásný dotek. Takový, který posiluje skutečnost, že zákazníci jednají se skutečnými lidmi, kteří jsou zapálení pro své řemeslo.
Poskytněte svým zákazníkům smysluplné lidské interakce, kdykoli je to možné, abyste upevnili vztah.
7. Nabídněte skvělé služby zákazníkům
Zákaznický servis, který vaše společnost poskytuje, může mít zásadní vliv na důvěru a loajalitu zákazníků. Proto je velmi důležité najmout specializované podpůrné pracovníky, kteří jsou vyškoleni na vysoké úrovni.
Nejen, že potřebují konzistentní rámec pro řešení běžných zákaznických chyb, ale také potřebují mít svobodu řešit každý zákaznický problém individuálně.
Cílem je poskytnout efektivní, profesionální a osobní zkušenost pro vaše zákazníky. Pokud mají pocit, že váš tým šel nad rámec, pak je mnohem pravděpodobnější, že se vrátí a poté vás doporučí svým přátelům a rodině.
Globální společnost zabývající se fitness technologií Peloton mívala opakující se problém se standardem služeb poskytovaných třetí stranou, která dodávala jejich špičková stacionární kola.
„Doručovatelé nepřišli včas. Nebyly na značce. Neinformovali zákazníky o produktu nebo softwaru,“ řekl John Foley, spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Peloton, v rozhovoru pro magazín Strategy+business společnosti PwC.
Foley zajistil dodávky interně a nyní společnost dodává 70 % jejich kol sama a má skóre spokojenosti zákazníků 5/5 pro dodávky. Není to špatné, co?!
Nyní se tak můžete přímo vypořádat s problémy zákazníků. Vezměte na vědomí!
8. Vybudujte si reputaci
Obchodní magnát Warren Buffett jednou řekl:„Vybudovat si reputaci trvá 20 let a zničit ji trvá pět minut.“
Eek!
Jako mnoho jiných Buffettových zvuků jsou to moudrá slova, která je třeba mít na paměti.
Zvažte, jak se nedotknutelná aura Facebooku vypařila přes noc po zprávách o jejich spojení s britskými politickými konzultanty Cambridge Analytica.
Nebo nedávno neoddělitelné spojení Nike se zakázaným trenérem atletiky Albertem Salazarem, který léta řídil jejich projekt Nike Oregon.
Osudy těchto dvou velkých korporací dokazují, že žádná organizace, jakkoli velká nebo dobře zavedená, není imunní vůči skandálům a výslednému dopadu na důvěru zákazníků.
Trik je v tom, abyste si vybudovali dobrou pověst za to, že děláte věci správně. To zahrnuje dodávání skvělých produktů, poskytování bezchybných zákaznických služeb a školení vašich zaměstnanců podle nejvyšších standardů.
Americký prodejce spotřební elektroniky Best Buy rozpoznal potřebu vychovat motivovanou pracovní sílu. Investovali do digitálních nástrojů pro svůj prodejní tým a zavedli moduly školení o produktech, ke kterým měli zaměstnanci přístup prostřednictvím vysokorychlostní šířky pásma v prodejně a v rámci určeného plánu školení.
Podle průzkumu Global Consumer Insights Survey 2019 společnosti PwC se zaměstnanci Best Buy také těší lepším než průměrným slevám v oboru, což je povzbudí k tomu, aby se stali horlivými ambasadory značky.
Skvělá zákaznická zkušenost začíná a končí u motivovaných a dobře vyškolených zaměstnanců. Pokud jsou vaši zaměstnanci spokojeni, je pravděpodobné, že vaši zákazníci budou také.
9. Sdílejte osvědčené postupy
Kdo zná váš produkt a odvětví lépe než kdokoli jiný? Správně:ano. To je důvod, proč můžete se svými zákazníky získat několik významných bodů za sušenky tím, že budete sdílet užitečné tipy a osvědčené postupy, jak ze svých produktů vytěžit maximum.
Toto je druh gesta, které nutně nevyžaduje obrovské množství vašeho času nebo zdrojů, ale ve skutečnosti přináší spoustu přidané hodnoty pro vaše zákazníky.
Jistě, propagujete své produkty kruhovým způsobem, ale také poskytujete cenné informace svým zákazníkům, kteří nepochybně ocení vaše úsilí a postřehy.
Vysvětlující video je skvělý způsob, jak sdílet znalosti o produktu.
Náš výzkum nám říká, že až 96 % lidí uvádí, že zhlédli vysvětlující video, aby se dozvěděli více o produktu nebo službě , což odpovídá 94 % videomarketérů, kteří tvrdí, že video pomohlo zákazníkům lépe porozumět jejich produktům nebo službám.
Toto výukové video z britského obchodu pro kutily B&Q poskytuje podrobné pokyny, jak položit umělou trávu. Přináší dvojitou ránu tím, že svým zákazníkům poskytuje užitečné tipy a zároveň zapojuje jejich produkty.
Dejte svým zákazníkům něco navíc tím, že budete sdílet rady a tipy, aniž byste na oplátku očekávali něco jiného než vděčnost.
10. Buďte kontaktovatelní
Kontaktní stránka firmy je kontaktním bodem pro interakci se zákazníky. Právě z tohoto důvodu je zaručeno, že jde o jednu z nejnavštěvovanějších stránek na jakémkoli webu.
Navzdory tomu však mnoho lidí přehlíží význam a následně design a uživatelskou zkušenost jejich kontaktní stránky.
Zlepšení konverzního poměru vaší kontaktní stránky může být přínosem pro vaše podnikání a poskytnutí lidského kontaktu s řízením může pomoci přeměnit těžkopádné zákazníky na zanícené zastánce.
Je to skvělý nápad poskytnout co nejvíce způsobů připojení:telefonní čísla, vaši e-mailovou adresu, ovládací prvky sociálních médií a funkce živého chatu.
Logickým výchozím bodem pro optimalizaci vašich konverzí je nalezení tření. Vyhodnoťte data, která máte k dispozici, a najděte aktuální měřítko pro své kontaktní formuláře. Kde je ztrácíš? Proč? Co můžete udělat pro zlepšení jejich zkušeností?
Software pro analýzu chování, jako je Hotjar, vám může poskytnout informace o tom, jak skuteční návštěvníci interagují s vaším webem. Tento typ informací se může ukázat jako neocenitelný pro zlepšení uživatelské zkušenosti. Neustále vylaďujte, testujte a zdokonalujte.
Hloubková studie společnosti HubSpot zjistila, že nejvýhodnější počet polí formuláře je tři, což je skvělý ukazatel pro zjednodušení práce pro uživatele bez třenic.
Není na škodu použít i trochu humoru a pokory, jak dokazuje Choice Screening (výše). Pokud dokážete do své komunikace vnést lidský dotek, vaši zákazníci si vás zapamatují ze všech správných důvodů.
11. Vybudujte si sociální důkaz
Stejně jako zákaznické recenze poskytují neocenitelné vodítka pro zajištění důvěry potenciálních zákazníků v prostředí B2C, tak i reference klientů ve světě B2B.
Pokud vaše společnost spolupracovala s některými významnými klienty – křičte na to! Pokud vám jméno domácnosti svěřilo svou pověst a vy jste v tomto procesu poskytli skvělou službu, poskytuje to obrovské množství sociálních důkazů a důvěryhodnosti pro každého, kdo hledá ujištění o vaší společnosti.
Nestyďte se využít vliv minulých i současných klientů k odražené slávě. Toto je jeden z nejjednodušších a nejúčinnějších způsobů, jak vybudovat důvěru zákazníků.
Abyste svůj názor vyjádřili, je dobré na svých webových stránkách zobrazovat loga vašich minulých klientů (s jejich svolením, samozřejmě!).
Případové studie zákazníků jsou efektivním způsobem, jak posunout tuto metodu o krok dále, poskytující hloubkový přehled toho, jak vaše řešení pomohla zákazníkovi překonat problém, a jaké výsledky jste byli schopni dodat. Představte si tyto doplňky na vašem webu jako digitální reference.
„Jsi tak dobrý, jak dobrý je tvůj poslední úspěch,“ jak se říká; mentalita, která s námi ve Wyzowlu rozhodně rezonuje. Proto na naší domovské stránce zobrazujeme loga našich zákazníků a také reference a příklady na naší zákaznické stránce.
Křičte o svých úspěších, abyste potenciální zákazníky ujistili, že jste to pravé.
Shrnutí
Důvěra je lepidlo, které spojuje zákazníka se značkou. Podniky, které vědí, jak budovat důvěru u zákazníků a pěstovat s nimi dlouhodobý vztah, pravděpodobně sklidí ovoce.
Neexistují žádné zkratky nebo tajemství pro podporu důvěry zákazníků. Je to docela jednoduché:udělejte ze svých zákazníků vždy svou nejvyšší prioritu.
Dejte jim skvělé produkty. Poskytujte citlivý a personalizovaný zákaznický servis. Buďte upřímní, transparentní a autentičtí. A efektivně komunikovat – tváří v tvář, napříč všemi formami korespondence a prostřednictvím ambasadorů vaší značky. To je způsob, jak efektivně budovat důvěru u zákazníků.
Po těchto logických krocích je vaše rychlá cesta k zajištění zuřivě loajálního fandomu a zvýšení prodeje v tomto procesu.
Nyní víte, jak získat důvěru zákazníků, proč neuplatnit některé z našich rad v praxi tím, že se podíváte na tyto tipy, jak vytvořit výkonné video s svědectvím, které konvertuje.