Zákaznická zkušenost je jádrem každého moderního úspěšného podnikání. Bez ohledu na to, zda působí v prostoru B2B nebo B2C, společnosti s nejlepšími vztahy se zákazníky jsou obecně ty, které vidí méně odchodů a robustnější výsledky.
Noví i stávající zákazníci chtějí vědět, že vaše značka je víc než jen módní logo prosazující nový produkt — ale jak vlastně dnes vypadá řízení vztahů se zákazníky?
Zatímco tradiční taktiky, jako jsou telefonní hovory a následné e-maily, jsou hezké, žijeme v době, ve které vládnou video platformy jako TikTok a YouTube. V důsledku toho se video stalo jednou z nejvlivnějších živných půd pro podniky, aby posílily vztahy se zákazníky a rozšířily své publikum.
Co tedy marketéři potřebují vědět o používání videa k budování pevných vztahů se zákazníky? No, máme pro vás více než pár odpovědí! Pokračujte ve čtení a dozvíte se pět způsobů, jak vám videoobsah může pomoci lépe se spojit s vašimi lidmi.
1. Použijte video jako součást své zákaznické cesty
Video je skvělý způsob, jak udržet vaši cílovou skupinu zaujatou a zábavnou, když se pohybuje na cestě zákazníka. Nasazení videa do různých kontaktních bodů v rámci většího prodejního trychtýře může vytvořit pozitivní asociaci s vaší značkou, která připraví půdu pro silný a trvalý vztah se zákazníkem.
Přemýšlejte o různých fázích cesty a stanovte strategii, jak může video v každé fázi odpovídat potřebám vašich zákazníků. Ve fázi povědomí může být cílem například nabídnout užitečné informace o významnějších tématech ve vašem oboru. Jakmile však potenciální zákazníci dosáhnou fáze konverze, můžete poskytnout ukázky produktů a videoreference, které přímo vypovídají o silných stránkách vaší firmy.
I když již píšete blogové příspěvky nebo posíláte e-mailové zpravodaje, které odpovídají různým kontaktním bodům cesty zákazníka, měly by být tyto části obsahu doplněny videem. Koneckonců jedna studie zjistila, že lidé si uchovávají 80 % toho, co vidí, oproti 30 % toho, co čtou. Protože je video tak nezapomenutelné, je jedním z nejlepších způsobů, jak v průběhu času povzbudit stálý proud věrných zákazníků.
Používání videa na cestě zákazníka po prodeji nekončí. Pomocí videa podpořte své úsilí o udržení zákazníků pomocí e-mailů, které obsahují videoobsah relevantní pro vaši zákaznickou základnu; můžete stávajícím zákazníkům posílat e-maily s videi, která ukazují, jak ostatní lidé používají vaše produkty, abyste vzbudili větší loajalitu zákazníků nebo poskytli lidem nové nápady.
2. Přizpůsobte si videoobsah zákaznické podpory
Každý zákazník se chce cítit výjimečný a pochopený. Ačkoli jsou široké video marketingové kampaně skvělým způsobem, jak přivést nové zákazníky, poskytování výjimečné zákaznické podpory může změnit vztah — zvláště když do hry vstupuje personalizovaný videoobsah.
Personalizovaná videa jsou zvláště cenná, když se objeví problémy. Žádná společnost se nevyhne problémům s produkty — stávají se a jsou přirozenou součástí podnikání. Je na vaší firmě, aby vymyslela nejlepší způsob, jak sloužit svým zákazníkům a reagovat na jejich problémy. Proč to nepovažovat za další příležitost k vytvoření personalizovanějšího zážitku?
Když se objeví problémy, zvažte možnost nechat člena týmu zákaznických služeb natočit rychlé video, jak zákazníka provedou problémem. Mohou spustit video oslovením zákazníka jménem. Odtud mohou udělat krátký návod, jak problém vyřešit.
Podívejte se na tento příklad personalizovaného videa odeslaného od společnosti Harper z našeho týmu podpory Wistia zákazníkovi, který měl problém s vložením videa.
Pokud se jedná o složitější problém, může se stát, že servisní zástupce skočí do živého videochatu se zákazníkem. Tento osobní, proaktivní přístup dá lidem pocit, že jim na vaší značce záleží a že spokojenost zákazníků je pro vaši firmu nejvyšší prioritou.
Pokud nemáte dostatek zaměstnanců na podporu personalizovaných videí, může být vaší další nejlepší volbou chatbot. Chatboti mohou posílat četné předem nahrané video zdroje na základě interakcí se zákazníky a označovat významné problémy, které se vyskytnou, aby se pracovníci zákaznické podpory mohli podívat blíže.
3. Zdroje nápadů na videoobsah od vašeho publika
Pamatujete si, co jsme řekli o zákaznících, kteří se chtějí cítit výjimečně? Chtějí se také vyjádřit k rozhodnutím, která dělá vaše značka — a někdy může to, že dáte zákazníkům, kteří se vyjadřují ve vašem videoobsahu, k vašim nejlepším nápadům.
Zpětná vazba od zákazníků není nikdy špatná věc, pokud jde o obsah. Je naprosto logické zjistit, co lidé chtějí, když se domníváte, že jsou to oni, kdo bude konzumovat váš videoobsah. Očekávání zákazníků se také mohou v průběhu času měnit, takže shromažďování informací vám může pomoci upozornit na změny v tom, co lidé od vaší společnosti očekávají.
Nastavte anketu o požadovaném videoobsahu a použijte svůj e-mailový seznam k přímému oslovení zákazníků. Zeptejte se jich na cokoli, od jakých témat videí chtějí vidět až po to, od kterých hostů by se mohli zajímat. Sdílejte výsledky průzkumu se zákazníky po odeslání, abyste je udrželi v obraze a ukázali jim, že jejich příspěvky berete vážně.
Použijte své průzkumy a ankety ohledně videoobsahu na sociální média, abyste získali širší záběr toho, co chce vaše cílové publikum vidět. Odpovědi nemusí všechny pocházet od stávajících zákazníků, ale publikum bude pravděpodobně podobné vašim zákazníkům díky algoritmům sociálních médií. To znamená, že si stále budete moci udělat dobrou představu o tom, co lidé hledají.
4. Vytvořte si pravidelný rozvrh pro svá videa
Překvapení mohou být zábavná, ale pokud jde o rozvrh vašeho videoobsahu, čím méně překvapení, tím lépe. Představte si, že vaši zákazníci dychtivě očekávají nadcházející video, ale nemají ponětí, kdy se objeví. Pokud náhodně publikujete videa bez rozeznatelné kadence, nakonec ztratí zájem a přejdou k něčemu jinému.
Pravidelný rozvrh videí nejen pomáhá vašemu publiku vědět, jaký druh obsahu může očekávat, ale také vás udrží v povědomí. Vzpomeňte si na populární televizní pořad, jako jsou Simpsonovi. Každý týden lidé počítají s tím, že Homer a spol budou mít nový díl odvysílaný v konkrétní den v určitou dobu.
Pokud chcete, aby zákazníkům na vašich videích záleželo, dejte jim vědět, kdy je mohou očekávat. Tento konzistentní výstup vaší značky může pomoci k tomu, aby se vaše videa stala běžnou součástí rutiny člověka. Také to dává vaší firmě čas na propagaci vašeho úsilí na kanálech sociálních médií, aby se o vašem videu dozvědělo více lidí a aby je podpořili.
Nikdy neslibujte příliš a nedodávejte. Pokud můžete vytvořit pouze tři až čtyři videa za měsíc, je lepší se o tento plán podělit se svým publikem, než říkat, že přejdete na každodenní videa. Poslední věc, kterou chcete, je vzbudit naděje zákazníků a pak je zklamat.
5. Pořádejte živé video události
Živé video události, jako jsou otázky a odpovědi a webináře, bývají populární, protože představují přímou komunikaci mezi zákazníky a vaší značkou. Tato videa umožňují zákazníkům vidět fungování vaší značky v reálném čase, což pomáhá budovat důvěru. Lidé při sledování přímých přenosů vědí, že působíte z většinou neskriptovaného místa a že znalosti, které sdílíte, pocházejí ze zkušeností a odborných znalostí.
Otázky a odpovědi mohou být zaměřeny na váš produkt, ale nemusí být striktně zaměřeny na vaši značku. Můžete například požádat vedoucího myšlenky, aby odpověděl na otázky zákazníků týkající se úzce specializovaného tématu. Doufejme, že tato osoba také představí událost svému publiku, což vám dá potenciál představit vaší společnosti nové lidi.
Podívejte se na tyto živé otázky a odpovědi, které jsme hostili na Instagramu, abyste odpověděli na otázky, jak oživit naši sérii videí Show Business:
Pokud vaše video nemá volně plynoucí formát otázek, ujistěte se, že dáváte publiku čas na to, aby během události položili otázky. Vyhrazení 20 až 30 minut na otázky přiměje lidi více se zapojit do tématu a ve výsledku i vaší značky. Tyto události jsou také ideální pro zvýraznění segmentů lidí, kteří mohou mít podobné otázky nebo problémy, což může pomoci vybudovat pocit komunity mezi účastníky.
Nabídněte zákazníkům jedinečný slevový kód, aby se připojili k vaší živé video události. Uzavíraný obsah může také pomoci motivovat zákazníky, aby se dostavili na živou událost; můžete registrovaným účastníkům dát speciální e-knihu na téma, které prezentujete.
Nastavte svou firmu k úspěchu u zákazníků pomocí videa
Řízení vztahů se zákazníky přesahuje dosah prodejního týmu a software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Využijte kreativitu své značky a vytvořte trvalé spojení se zákazníky začleněním videoobsahu pro nové i stávající zákazníky. Díky tomu budou mít vaši firmu na paměti, kdykoli budou potřebovat produkt nebo řešení, které prodáváte.