Dej člověku rybu a on jí za den. Naučte člověka chytat ryby a bude jíst celý život. Jakkoli se toto prastaré pořekadlo může zdát banální, jeho jemná moudrost zůstává překvapivě aktuální – i když možná ne tak, jak byste očekávali.
V 60. letech 20. století začal profesor Stanfordské univerzity Walter Mischel provádět první fáze dnes již známého experimentu, který zahrnoval dávat malým dětem na výběr:Snězte jednu marshmallow hned teď, nebo počkejte 15 minut a dostanete dvě. Během příštího desetiletí Mischel pečlivě sledoval pokroky těchto dětí, jak vyrůstaly a procházely si cestu světem. Ti, kteří trpělivě čekali na pár pamlsků, měli statisticky mnohem větší pravděpodobnost, že vedou tradičně „úspěšný“ život, zatímco jejich méně trpěliví vrstevníci měli vyšší míru obezity, zneužívání návykových látek a špatné známky.
Náš teoretický hladový muž má podobnou volbu:Sníst jednu rybu hned, nebo počkat, studovat a potom sníst tolik, kolik chce. Zkoumáme-li naše odvěké rčení z toho Z perspektivy, skutečná morálka je o tom, jak lidé, kteří se dokážou soustředit na dlouhodobě, sklízejí větší odměny. Totéž platí pro moderní značky a podniky – podívejte se na okamžité uspokojení z jediného prodeje a máte tolik příležitostí, abyste je objevili.
Základem každého dlouhodobého vztahu se značkou je zákaznická podpora. Jedna věc je nalákat potenciálního kupce k nákupu, než ho pošlete na cestu, aby už o něm nikdy nebylo slyšet. Pokud však chce vaše značka minimalizovat odchod zákazníků a zlepšit celkovou loajalitu spotřebitelů, musíte vyvinout systém podpory, který nové zákazníky nejen získá, ale také je udrží spokojené.
Zákaznická podpora se setkává s videem
Není žádným tajemstvím, že videoobsah je jedním z nejmocnějších nástrojů, které má každá značka nebo firma k dispozici. 90 % uživatelů již uvádí, že video je užitečné ve fázi rozhodování na cestě jejich kupujícího, zatímco přítomnost videa zvyšuje dobu setrvání i míru prokliku až o 200–300 %. Není proto překvapením, že video je také nedoceněným nástrojem pro vývoj neuvěřitelné strategie zákaznické podpory.
Jednou z největších výzev dobré zákaznické podpory je také jedna z nejzákladnějších:Najít si čas na rychlé a efektivní jednání s každým jednotlivým zákazníkem, který potřebuje – nebo si myslí, že potřebuje – vaši pomoc. Máme vše museli jsme v určitém okamžiku svého života sedět a čekat, až bude k dispozici zástupce zákaznické podpory, s telefony v ruce a brousit si zuby na akciový Vivaldi. Nic neodradí potenciální kupce od vaší značky rychleji, než když se budou cítit impotentní a nedůležití. Čísla podporují toto tvrzení:89 % spotřebitelů přešlo k obchodování s konkurencí značky po špatné zkušenosti se zákaznickým servisem.
Jak tedy může vaše značka proti tomuto trendu? Nasazení masivního týmu zákaznické podpory je finančně neefektivní, ale udržovat pouze jedno nebo dvě přepracované opakování je hrozné pro rychlé a efektivní řízení potřeb vašich zákazníků. S ohledem na to je video skvělým doplňkem k lidskému prvku vašeho zákaznického servisu – a ten, který může zážitek vašich zákazníků neuvěřitelně zlepšit.
Jak jsme již mnohokrát uvedli, zákazníci nenakupují od značek, ale od lidí. Takže raději než automatickou telefonní linku nebo často kladené otázky o vyjmutí/kopírování, proč nezkusit místo toho uspořádat klíčové informace o vaší značce (a jejích různých produktech/službách) do formátu videa? Zatímco hovor s obchodním zástupcem po telefonu je chladný a neosobní, videoobsah staví na nejméně poutavou a příjemnou tvář příjemná část zákaznické zkušenosti. Lidé by mnohem raději slyšeli o tom, proč jejich počítač, kabelová služba nebo sekáček na zeleninu nefungují, od okouzlujícího, atraktivního reproduktoru, než od neviditelného, robotického monotónního tónu.
Navíc, když je k dispozici video i text, 72 % spotřebitelů B2C dává přednost tomu, aby se o firmě dozvěděli prostřednictvím videa. To platí i pro svět B2B společností, protože 59 % vedoucích pracovníků dává přednost sledování videa před čtením textu. Naprostá většina spotřebitelů uchovává informace lépe, když pocházejí z videa, a zůstávají naladěni na sledování déle, než by jinak; obě statistiky jsou zvláště přínosné pro zákaznický servis. Pokud spotřebitel absorbuje všechny relevantní podrobnosti, které potřebuje, z jediného videa zákaznického servisu, ušetří vás frustrovaného následného hovoru.
Personalizace a další
Zatímco důkladný archiv videí zákaznických služeb je skvělým prvním krokem, vaše značka může jít ještě dále tím, že bude pokračovat v personalizaci. Pamatujete si, co jsme řekli o spotřebitelích nakupujících od lidí, nikoli od značek? Personalizované video čerpá z tohoto spojení také. Díky tomu se spotřebitelé cítí slyšet a uznávaní; jako na jejich bolestivých bodech skutečně záleží na vaší značce – což by měly. Navíc e-maily s personalizovaným videoobsahem mají o 500 % vyšší konverzní poměr než ty bez. To znamená, že jen tím, že budete odpovídat na dotazy vašich zákazníků prostřednictvím personalizovaného videa, vaše šance na jejich konverzi exponenciálně roste!
Další výhodou video obsahu, který je třeba zvážit, je jeho řada analytických funkcí a nástrojů. Většina platforem pro hostování videa nabízí různé možnosti, které vám pomohou zjistit, s čím vaši spotřebitelé potřebují nejvíce pomoci a proč. Pokud jste například značka, která vyrábí nábytek, a vaši spotřebitelé se neustále vracejí k videu o tom, jak sestavit určitý typ židle, možná to znamená, že musíte přehodnotit design vaší židle – což zjevně není intuitivní, jak jste zamýšleli. Video analytika je vynikající způsob, jak v širokém měřítku zkoumat chování zákazníků (zejména jejich bolestivá místa) a – což je důležitější – na ně reagovat.
Vaše značka nebo firma bude vždy nějaké potřebovat lidé reagovat na zákazníky v reálném čase. Z tohoto důvodu video obsah nemá zcela nahradit váš stávající systém zákaznické podpory, ale má s ním spolupracovat. Prostřednictvím systémů zákaznické podpory mohou značky zkoumat, co v jejich podnikání funguje a co ne. Video přebírá stejné informace, ale intuitivně je zefektivňuje pro všechny zúčastněné. Zkuste spolupracovat se společností jako Lemonlight nebo si vytvořte svou vlastní ještě dnes – a sledujte, jak spokojenost vašich zákazníků stoupá!