Kdy naposledy čtete mapu?
Díky Google Maps a dalším satelitním navigačním aplikacím nemůže být odpověď nikdy.
Podle nedávné studie 1 ze 7 mileniálů nikdy číst mapu a pouze 18 % se cítí „velmi sebevědomě“ ve své schopnosti číst.
Se všemi ostatními dostupnými možnostmi lidé tráví méně času prohlížením silničních map. A tato dostupnost a šíře možností ovlivnila také mapy cest uživatelů.
Se všemi různými způsoby, jakými mohou uživatelé komunikovat s vaší značkou – e-mail, sociální média, aplikace, kamenné obchody, webové stránky, stránky s recenzemi – může být obtížné sledovat cestu, která je vedla k tomu, aby se stali novým uživatelem vašeho produktu nebo servis.
Ale jsme tu, abychom to zjednodušili!
V tomto článku se podíváme na to, jak vytvořit mapu cesty uživatele – jednoduše!
Co je mapa cesty uživatele?
Cesta uživatele je cesta, kterou uživatel prochází různými kontaktními body při interakci s vaší značkou.
mapa cesty uživatele , přesněji řečeno, je vizualizací této cesty. Může vám pomoci pochopit, jak uživatelé interagují s vaší značkou, produktem nebo službou – a jaké jsou jejich potřeby, motivace a bolestivá místa.
Mapy cest uživatelů se liší společnost od společnosti a odvětví od odvětví. Vždy však odrážejí časovou osu, která nastiňuje důležité kroky na cestě uživatele. Zde je příklad aplikace pro rozvoz jídla:
A tady je další pro fitness aplikaci:
Proč potřebujete mapu cesty uživatele
Zjistit více o cestě uživatele vám může pomoci lépe porozumět motivacím a bolestivým bodům vašich zákazníků.
A tento přehled vám může pomoci zlepšit nábor nových zákazníků. Pokud například zaznamenáte část procesu registrace, která má mnoho odchodů, mapa cesty uživatele vám může pomoci porozumět příčinám tohoto odchodu a nakonec odstranit nebo vylepšit danou část vaší registrace.
I když máte pocit, že vaše cesta uživatele je právě teď docela dobrá, její zmapování vám poskytne podrobnější přehled. A to vám umožní vytvořit pro vaše uživatele nezapomenutelnější zážitek.
Koneckonců, proč se spokojit s ‚celkem dobrým‘, když to můžete udělat úžasné?!
Jak vytvořit mapu cesty uživatele
Dobře, teď k dobrým věcem! Vezměte si poznámkový blok a pero, nebo možná otevřete novou tabulku Google. Provedeme vás čtyřmi jednoduchými kroky, které vám pomohou vytvořit mapu cesty uživatele.
Krok 1:Prozkoumejte své uživatele
Chcete-li porozumět cestě vašich uživatelů, musíte nejprve porozumět svým uživatelům.
Pokud jste tak ještě neučinili, budete muset pro své uživatele vytvořit persony kupujících. Osoby kupujících jsou fiktivní reprezentace vašich ideálních zákazníků.
Při vytváření osobnosti kupujícího byste měli jít do co největšího detailu pro každý typ zákazníků, které máte – myslete na jejich věk, domácí život, pracovní život, jakékoli problémy, které mají, a tak dále. Cílem je, aby tato osoba byla co nejhmatatelnější. Zde je příklad aplikace pro rozvoz jídla:
Kromě vytváření osobností kupujících můžete také provádět průzkum svých současných zákazníků, abyste o nich zjistili více.
Pro každou cestu uživatele je důležité pochopit 4 klíčové věci:
- Cíle zákazníků
- Dotykové body
- Aktivita zákazníků
- Zákaznické problémy
Vytvořením průzkumu uživatelského dojmu o vaší aplikaci, produktu nebo službě můžete odhalit některé věci o cestě uživatele, které možná ještě nevíte.
Odeslání průzkumu pomocí platformy, jako je SurveyMonkey, je opravdu snadné. Zde je rychlý příklad, který jsme vytvořili pomocí šablony Customer Satisfaction:
SurveyMonkey dá vše dohromady během několika sekund a všechny otázky lze přizpůsobit a přizpůsobit tak, aby odpovídaly vaší značce.
Krok 2:Seznam kontaktních bodů
Dalším krokem je vytvoření seznamu všech možných kontaktních bodů, se kterými by vaši uživatelé mohli interagovat na své cestě s vaší aplikací, produktem nebo službou.
To je důležité, protože vám to poskytuje přehled o tom, jak vás zákazníci objevují, a také vás může informovat o jakýchkoli překrývání a/nebo mezerách na vaší cestě uživatele.
Můžete například zjistit, že lidé přicházejí na váš web velmi brzy na uživatelské cestě, ale protože jim chybí kroky, které by jim mohly pomoci získat znalosti o vašem produktu nebo službě, nevidí hodnotu – a proto nekonvertují.
Potenciální kontaktní body mohou zahrnovat:
- Sociální média
- Kontrola webů
- Ústní podání
- E-mailový marketing
- Video marketing
- Placené reklamy
…seznam by mohl pokračovat dál a dál. Uživatelé o vás mohou slyšet v podstatě kdekoli, online nebo offline.
Pomáhá také zkontrolovat váš analytický software a zjistit, které stránky na vás odkazují – protože to je další potenciální zdroj objevů pro nové uživatele. Pokud v současné době nemáte žádný analytický software, pak je Google Analytics dobrým místem, kde začít.
Krok tři:Načrtněte cestu
Nyní, když máte své osobnosti kupujícího a všechny kontaktní body uvedené, můžete je použít společně k načrtnutí cesty uživatele – od povědomí (prosté objevení vaší značky) po loajalitu (šílené zamilování se do vaší značky).
Chcete-li začít, vytvořte graf, který má 6 sloupců a 5 řádků. To je nejjednodušší pomocí tabulkového procesoru, jako jsou Tabulky Google.
Vaše sloupce by měly být označeny jako každý krok na cestě uživatele a vaše řádky by měly být označeny podle čtyř klíčových věcí, které jsme zmínili výše – cílů, kontaktních bodů, aktivity a zkušeností (zkušenosti zahrnují „body bolesti“). Horní řádek by měl obsahovat název vaší značky. Zde je příklad:
Dále budete chtít začít vyplňovat svou cestu, jeden sloupec po druhém. Zábavný způsob, jak toho dosáhnout, je vydat se na cestu uživatele sami – jako byste svou značku objevili poprvé.
Tato aktivita prohlížení vaší značky novýma očima vám pomůže odhalit jakékoli tření, opakování nebo mezery, na které mohou noví uživatelé narazit, když se vydávají na vaši uživatelskou cestu.
Pokud najdete něco, co ztěžuje cestu uživatele, je důležité provést změny, které to napraví.
Čtvrtý krok:Dejte vše dohromady
Konečně je čas dát vše dohromady a vytvořit mapu cesty uživatele.
Výše jsme uvedli několik falešných příkladů, ale pojďme se naposledy podívat na to, jak by cesta uživatele vypadala pro skutečnou společnost.
Zde je mapa cesty uživatele, kterou jsme vytvořili pro cestovní společnost Airbnb:
Jak vidíte, cíle zákazníka jsou jasně zmapovány a jsou brány v úvahu všechny potenciální kontaktní body, se kterými interagují. Graf zkušeností také pomáhá ukázat, jak se mohou noví uživatelé během cesty cítit.
Samozřejmě je jich mnoho, mnoho různé způsoby, jak vytvořit mapu cesty uživatele. Toto je pouze naše jednoduchá ‚mapa pro začátečníky‘, která vám pomůže začít. Až svou mapu začnete používat, pravděpodobně najdete způsoby, jak ji vyladit, aby vám fungovala co nejlépe.
Poslední myšlenky
Předpokládalo se, že první mapa byla vytvořena v 6. století před naším letopočtem! A od té doby nám říkají, kam musíme jít.
Vaše mapa cesty uživatele vám pomůže vizualizovat kroky, které vaši uživatelé podniknou, a zkušenosti, které mají – pozitivní i negativní – na cestě k tomu, aby se stali zákazníky. Pomáháme vám zlepšit tuto cestu a zvýšit počet spokojených uživatelů.
Další informace o tom, jak začít uživatelskou cestu s třeskem, naleznete v našich videích s informacemi o registraci.