Už jste někdy vyzkoušeli nový produkt a celou dobu jste se cítili ztraceni? Možná jste se několik minut šťourali, abyste na to přišli sami, nebo jste produkt úplně opustili a už se nikdy nevrátili. Ať tak či onak, vaše první zkušenost ve vašich ústech zanechala pachuť.
Tato až příliš běžná nová uživatelská zkušenost je výsledkem špatného začlenění a může mít obrovský dopad na příjmy vaší společnosti. Obraťte se na stůl a vytvořte rychlý proces nástupu, který přiměje vaše uživatele, aby zůstali kolem. Inspirujte svůj přístup pomocí tipů, příkladů, nápadů a nástrojů v této příručce.
Co je proces registrace zákazníka?
Zákaznická registrace je proces, kterým prochází nový uživatel, aby se aklimatizoval na váš produkt. Proces registrace začíná od okamžiku, kdy nový návštěvník zahájí vaši cestu registrace, pokračuje, když poprvé prozkoumá váš produkt, a nikdy skutečně nekončí. měli byste pokračovat v používání onboardingu, když budete vzdělávat svou uživatelskou základnu o nových funkcích a vlastnostech produktu. Bez ohledu na to, kdy se to stane, skvělý onboarding rychle a bez námahy zodpoví několik klíčových otázek pro vašeho zákazníka, včetně:
- Co tento produkt nebo funkce dělá?
- Jak mohu tento produkt nebo funkci používat?
- Jak tento produkt nebo funkce přidá hodnotu mému životu?
Zážitky při nástupu mají různé tvary a velikosti, ale existují tři oblíbené způsoby, mezi které patří nejlepší postupy při nástupu.
1. Prohlídky v rámci produktu
Většina produktových návrhářů a vývojářů integruje integraci přímo do samotného uživatelského rozhraní pomocí prvků uživatelského rozhraní, jako jsou popisky, modály a značky kouče, aby provedli nové návštěvníky první zkušeností s produktem. Podívejte se, jak YouTube používá značky kouče v příkladu níže k vysvětlení své nové funkce obraz v obraze.
(zdroj obrázku)
2. E-maily
E-mail je skvělý doplňkový nástroj pro registraci, který může uživatele dále vzdělávat o funkcích a výhodách vašeho produktu. Běžný e-mail, který většina společností zahrnuje do procesu registrace, je uvítací e-mail, jako je příklad níže, který Pandora posílá novým uživatelům. Uvítací e-maily mají 4x vyšší míru otevření než jiné typy e-mailů a ukázalo se, že mají ještě lepší výkon, když obsahují video. Pandora využívá tyto informace tím, že ve svém uvítacím e-mailu používá krátká videa ve smyčce, aby jinak statickému zážitku přidala na zajímavosti a pohybu.
E-mail můžete také využít jinými strategickými způsoby, jak zlepšit svou zkušenost s registrací, jako je připomenutí novým uživatelům, aby měli přístup k produktu během jejich bezplatného zkušebního období, prozkoumání výhod produktu a sdílení sociálních důkazů pro budování hodnoty. Později v tomto článku se znovu podíváme na několik skvělých vstupních e-mailů.
3. videa
Video je skvělý vstupní nástroj, protože nahrazuje nudné, podrobné kopie působivými vizuálními prvky, které přitahují pozornost – něco, co je obzvláště důležité, když se snažíte sdělit důležité informace novému uživateli. A protože 72 % lidí by se raději dozvědělo o produktu prostřednictvím videa místo textu, poskytujete také obsah způsobem, který jim dává přednost.
Podívejte se na toto video, které Airbnb použilo k nastoupení zákazníků do své nové produktové nabídky Beyond by Airbnb. Mohli použít kopii webu nebo e-mailu, aby vysvětlili, že Beyond je rozšířením pohostinských služeb jejich současné značky – ale nelze popřít, že toto video vyvolává více vzrušení a úžasu, než by dokázala samotná slova.
Další společností, která využívá sílu videa během procesu onboardingu, je Quickbooks; vloží toto video přímo do nového uživatelského panelu, aby pomohli zákazníkům, kteří se poprvé přihlásili, přizpůsobit rozhraní a dokončit několik úvodních akcí.
Jaké jsou výhody registrace zákazníka?
Pokud jste zažili frustrující počáteční zkušenost s produktem, víte, jak zklamáním může být špatná integrace (nebo úplná absence onboardingu). Ale kromě toho má skvělý onboarding prostě obchodní smysl. Zde jsou hlavní výhody investice do zabijáckého onboardingového procesu.
Skvělá integrace zlepšuje udržení
Máte jen jednu šanci udělat dobrý první dojem a noví uživatelé jsou těžko získatelnou skupinou. Očekávají, že váš proces registrace bude jednoduchý a snadný, a pokud tomu tak není, nebojí se odejít. Ve skutečnosti 77 % uživatelů zahodí aplikaci pouze 72 hodin po jejím stažení. I tak zůstane po 30 dnech pouze 2,6 %. To znamená, že během procesu registrace je klíčové, abyste zákazníkovi nejen ukázali, jak váš produkt používat, ale také vysvětlili hodnotu, kterou přináší. Tímto způsobem snížíte odchod lidí a zlepšíte jejich udržení – a v konečném důsledku i zisk vaší společnosti.
Přihlášení pomáhá uživatelům porozumět funkcím vašeho produktu
Bez registrace jsou uživatelé ponecháni, aby přišli na váš produkt sami, a je pravděpodobné, že se podívají na funkce, které by mohly přidat hodnotu jejich životu. Na druhou stranu, když je pomocí onboardingu provedete funkcemi vašeho produktu, zajistíte, že budou vyzbrojeni informacemi, které potřebují k tomu, aby své zkušenosti co nejlépe využili. Zvažte zakomponování videa do vašeho vyprávění o vzdělávání zákazníků – zejména proto, že 72 % lidí by se o vašem produktu raději dozvědělo prostřednictvím videa než textu. Jako skvělý příklad se podívejte na toto video, které společnost Samsung spustila, aby upozornila na funkce svého bezpečnostního softwaru:
Onboarding může řešit dotazy zákazníků přímo
Skvělý onboarding může snížit vaše požadavky na zákaznický servis dvěma způsoby. Za prvé, pokud odvedete skvělou práci a naučíte nové zákazníky, jak používat váš produkt, je méně pravděpodobné, že budou mít další otázky. Ještě aktivněji však mnoho společností vkládá videa s často kladenými dotazy přímo do svých produktů nebo webových stránek, což uživatelům šetří čas a potíže s kontaktováním vašeho týmu podpory, a tím snižuje počet dotazů na podporu. Ve skutečnosti 47 % firem tvrdí, že jim k tomu pomohlo použití videa jako nástroje na časté dotazy. Již dříve jsme viděli skvělý příklad z Quickbooks, ale tento vedoucí účetního softwaru a všestranný expert na uživatelské zkušenosti posouvá video onboarding na další úroveň. Hostují velkou sbírku podpůrných videí – jako je to níže – přímo ve svém produktu, aby k nim měli zákazníci přístup kdykoli a kdekoli.
4 příklady procesů kickass onboarding
Nyní, když jste se seznámili se základy registrace, pojďme se podívat, jak některé skvělé produkty tyto osvědčené postupy využívají k vytvoření úžasných zážitků při registraci.
Prodleva
Slack, oblíbená týmová platforma pro zasílání zpráv, je známá svým skvělým designem a pozorností věnovanou uživatelskému zážitku – a jejich zapojení dokazuje, že si ocenění zaslouží. Po registraci společnost pomocí řady modálů a tipů vysvětluje, jak přizpůsobit platformu tak, aby vyhovovala potřebám vašeho týmu.
Všimněte si, jak začínají jednoduchou uvítací zprávou a dávají uživatelům vědět, že procházení produktu zabere jen minutu nebo dvě, což okamžitě řeší všechny obavy, že naučit se používat nástroj zabere příliš mnoho času.
Poté uživatele provedou třemi akcemi:vytvořením kanálu, odesláním zprávy a nahráním dokumentu, což novým návštěvníkům umožní rychle se s nastavením Slacku cítit pohodlně.
Nakonec je každá akce spárována s popisem, který uživatelům v několika krátkých větách přesně ukazuje, co a kde mají dělat.
Tento proces onboardingu je jednoduchý, efektivní a tak snadná navigace. Dáváme tomu dva palce nahoru.
Hlavní prostor
Headspace je meditační aplikace, která vede lidi tím, že se poprvé naučí meditovat. Jejich aplikace pomáhá kultivovat pocity klidu a pohody – a stejně tak i jejich zkušenost s nástupem.
Začíná to jednoduchým registračním formulářem, který požaduje pouze informace, které společnost potřebuje, a vyhýbá se zbytečným překážkám, které pocházejí z dlouhých formulářů.
Poté pomocí přátelských ilustrací a snadno čitelného textu připraví uživatele na první meditaci. Obzvláště se nám líbí ukazatel průběhu v horní části obrazovky, který dává lidem představu, jak daleko jsou v procesu.
Celý proces onboardingu Headspace je chvályhodný – ale naší oblíbenou částí je jejich použití videa. Namísto vykreslování vzdělávacího procesu desítkami obrazovek do produktu vkládají video, aby rychle prošli základy.
Za účelem doplnění zážitku z registrace a zlepšení udržení nových uživatelů posílá Headspace zákazníkům několik dní po registraci e-mail, aby jim připomněl, aby se vrátili do produktu a pokračovali ve své nové meditační praxi.
Headspace ukazuje, že onboarding může být jak vzdělávací, tak nabitý charakterem. Při vytváření strategie svého vlastního přístupu k onboardingu nezapomeňte do mixu vnést osobnost své značky.
Dropbox
Dropbox je již dlouho uznáván jako lídr v oblasti onboardingu; jednou přidali do své zkušenosti s nástupem video, které vedlo ke zvýšení příjmů o 24 milionů dolarů. Nebylo tedy žádným překvapením, že jejich registrace byla promyšlená, jednoduchá a snadno se v ní orientovalo.
Začíná zábavnou uvítací zprávou a ilustrací spolu s pozváním k prohlídce produktu.
Po zahájení prohlídky používají kombinaci značek trenéra a modalů, aby uživatelům ukázali, jak získat přístup k funkcím produktu. Všimněte si, jak mohou uživatelé prohlídku kdykoli ukončit, a předcházet tak frustraci lidí, kteří jsou již s tímto nástrojem obeznámeni.
Nakonec tuto zkušenost ukončí tím, že vyzvou uživatele, aby si nástroj prozkoumali sami. Všimněte si, jak se jejich modal změní z modré na zelenou, což znamená dokončení procesu registrace.
Celý proces poskytuje uživatelům všechny informace, které potřebují k používání Dropboxu, přibližně za 60 sekund a od našeho týmu získává A.
Duolingo
Duolingo je e-learningová platforma, která uživatele během několika minut denně naučí mluvit jiným jazykem. Na rozdíl od jiných jazykových softwarů je jejich značka jasná a přístupná, takže dává smysl, že proces jejich registrace začíná živým vizuálem. Všimněte si, jak ve své kopii vytvářejí hodnotu, pomocí jediného, ale velmi účinného prohlášení, které lidi přinutí, aby začali.
Dále, snadno skenovatelný graf vyzve uživatele, aby vybrali jazyk, který se chtějí učit. V průběhu jejich procesu si všimněte, jak spojují ilustrace s kopií, aby se obrazovky snadno vstřebaly.
Duolingo se poté zeptá uživatelů, jak dlouho chtějí každý den cvičit, aby si mohli program přizpůsobit svým potřebám.
Nakonec uživatelé absolvují jednoduchý jazykový test, aby zhodnotili svou aktuální úroveň znalostí. Mezitím je ukazatel průběhu informuje o tom, že test jim nezabere příliš mnoho času.
Po provedení testu jsou návštěvníci vyzváni k vytvoření účtu. Stejně jako všechny ostatní skvělé přihlašovací procesy, které jsme dosud viděli, Duolingo volí minimální registrační formulář, který uživatelům umožňuje přihlásit se také pomocí svých účtů na Facebooku nebo Google.
Aby byl zážitek zakončen, Duolingo pošle novým uživatelům e-mail s informacemi, jak aplikaci co nejlépe využít. Líbí se nám, že e-mail používá minimální, ale působivou kopii, jasné barvy a očíslovaný seznam, který usnadňuje čtení za 30 sekund.
Od začátku do konce je onboarding Duolingo jasný, nekomplikovaný a plný ilustrací a kopií vlastní značky. Tento produkt mluví naším jazykem; dáváme pět hvězdiček.
5 kroků k vytvoření vlastního procesu registrace zákazníka
Nyní, když se cítíte inspirováni skvělými příklady výše, pravděpodobně začínáte přemýšlet o tom, jak vytvořit svůj vlastní proces onboardingu. Nechte tohoto průvodce v 5 krocích rozproudit vaši kreativitu.
1. Definujte si cíle
Než se pustíte přímo do taktiky, sestavte svůj tým a definujte svůj ideální zážitek z nástupu. Jaké jsou první akce, které chtějí noví uživatelé pochopit? Ve výše uvedeném příkladu Slack například naučili nové uživatele, jak vytvořit kanál, odeslat zprávu a nahrát soubor. Měli byste se také podívat na analýzu vašeho produktu, abyste zjistili, co se uživatelé snaží dělat, když se dostanou do vašeho produktu, a kde odcházejí. Nechte tato data ovlivnit váš přístup.
2. Zkušenostní mapování
Nyní, když jste vyzbrojeni vizí, rozdělte ji na mapu uživatelské zkušenosti. Jako tým definujte, jak budete používat taktiku, o které jsme hovořili dříve, pro uživatele na palubě. Jaké prvky uživatelského rozhraní v produktu použijete? Kdy použijete e-mail k vítání a vzdělávání svých zákazníků? Jak může video přidat trochu života a osobnosti do jinak nudného procesu registrace? Zmapujte uživatelskou zkušenost, abyste zajistili její jednoduchost, snadnou navigaci a dosažení cílů, které jste definovali v kroku 1.
3. Design obsahu
Nyní, když máte plán na vysoké úrovni, je váš tým připraven k realizaci. Nechte své produktové designéry a copywritery začít vymýšlet samotný obsah onboardingu. To může zahrnovat navrhování nových uživatelských rozhraní a e-mailů, stejně jako psaní obsahu e-mailů a video skriptů.
4. Vývoj obsahu
Poté, co jste se rozhodli pro design a kopírování, je čas oživit váš onboarding. To by mělo zahrnovat zapojení vývojářů, aby vytvořili vaši registraci a e-maily v rámci produktu, a případně najmutí externí agentury, která vytvoří špičková vysvětlující videa pro váš nový plán registrace.
5. Analýza a iterace výkonu
Stejně jako váš web nebo produkt není registrace nikdy „hotová“. Při implementaci nové vstupní kampaně bedlivě sledujte analýzy svého produktu, abyste se ujistili, že vaši uživatelé tento nový přístup využívají. Pokračujte v hledání škytavek na cestě uživatele, abyste se mohli časem zlepšovat a opakovat.
3 nástroje, které vám pomohou získat nové zákazníky
Vybaveni přehledem o onboardingu a o tom, jak vytvořit příjemné prostředí pro vaše nové uživatele, pravděpodobně již uvažujete o tom, jak by vaše onboarding mohlo vypadat – ale nemusíte na to jít sami. K dispozici je spousta nástrojů, které vám mohou usnadnit život a zároveň zlepšit zážitek pro vaše nové uživatele. Zde jsou tři nejoblíbenější nástroje, které můžete použít, spolu s našimi oblíbenými nástroji z každé kategorie.
1. E-mailové automatizační platformy
Promyšlená e-mailová strategie je pro proces registrace zásadní, ale správa e-mailového marketingu se může snadno stát prací na plný úvazek. Přesuňte část této práce na platformu pro automatizaci e-mailu. Pomocí těchto nástrojů můžete nastavit opakující se e-maily, které se automaticky odesílají, když uživatel provede nějakou akci, jako je registrace nebo žádost o ukázku.
Mailchimp
Mailchimp je jednou z nejpopulárnějších platforem e-mailového marketingu na světě. Jejich robustní sada funkcí umožňuje uživatelům odesílat automatické e-maily, cílit na zákazníky, kteří si prohlíželi váš web, ale nezaregistrovali se, a dokonce vytvářet vlastní vstupní stránky pro marketingové kampaně. Nejlepší na tom je, že Mailchimp má bezplatný plán pro zákazníky s 2 000 odběrateli nebo méně, takže si můžete platformu vyzkoušet, než se zavážete k placenému plánu.
Monitor kampaní
Campaign Monitor, další populární platforma pro e-mailový marketing, vám také umožňuje posílat automatické e-maily – ale jejich nejpůsobivější funkcí je jejich personalizovaný nástroj pro cesty zákazníka. Umožňuje vám nastavit mapu uživatelského dojmu, která se rozvětví, když uživatelé provedou akci, což znamená, že můžete nabízet relevantní obsah na základě individuálních voleb každého uživatele. Mají také nástroj pro tvorbu e-mailů přetažením a stovky šablon, takže si můžete vytvořit vysoce přizpůsobený design, který odpovídá vaší stávající identitě značky.
Odkapávání
Drip je součástí automatizace e-mailů, součástí CRM a součástí analytického nástroje. Tato jedinečná platforma přichází s robustním systémem metrik, který sleduje konverze na individuální úrovni a na úrovni celého seznamu, což vám pomáhá analyzovat efektivitu vašeho úsilí a identifikovat vysoce kvalitní potenciální zákazníky. Drip se také může pochlubit špičkovým hodnocením doručitelnosti, což znamená, že vaše e-maily s menší pravděpodobností skončí ve složce se spamem nebo nevyžádanou poštou.
2. In-app messenger
Odesílání zpráv uživatelům, když jsou ve vašem produktu, je skvělý způsob, jak je provést procesem registrace, odpovědět na běžné otázky a seznámit je se svými nejlepšími funkcemi. Podívejte se na tyto oblíbené nástroje, které vám umožní nastavit zasílání zpráv v aplikaci na vašem webu nebo produktu během několika hodin.
Interkom
Intercom nabízí uživatelům širokou škálu funkcí pro automatizaci marketingu, ale jednou z nejpůsobivějších je jejich zasílání zpráv v aplikaci. S Intercomem můžete posílat jednorázové nebo automatické zprávy v aplikaci, které provedou nové uživatele jejich první zkušeností s produktem. Speciálně milujeme Intercom, protože jejich platforma pro zasílání zpráv podporuje multimédia; vaše oznámení mohou obsahovat text, obrázky, tlačítka a dokonce i video, abyste vytvořili dynamičtější zážitek pro vaše nové uživatele.
Appcues
Appcues je produkt navržený speciálně pro zavedení produktu. Jejich platforma vám umožňuje integrovat zprávy v aplikaci a návody k produktům do vašeho nového uživatelského prostředí bez jediného řádku kódu, čímž překonáte časově a na zdroje nákladná sestavení, která obvykle přicházejí s programováním integračního prostředí. Jako další bonus přichází Appcues také s vestavěnou analýzou a funkcí A/B testování, která vám umožní v průběhu času snadno opakovat a zdokonalovat proces registrace.
WalkMe
WalkMe je platforma pro digitální adopci, která je navržena speciálně pro zapojení nových zákazníků a vedení k akci. Zatímco jejich zasílání zpráv v aplikaci je elegantní a snadno se používá, nástroj také přichází s dalšími funkcemi pro začlenění, jako jsou návody, živý chat a průzkumy. Pokud hledáte komplexní integrační řešení, toto může být nástroj pro vás.
3. AI chatboti
Jak se umělá inteligence neustále rozvíjí, mnoho produktových marketérů využívá výkonných chatbotů, kteří jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby odpovídali na dotazy zákazníků. Nejen, že jsou chatboti chytrým způsobem, jak okamžitě oslovit zákazníky podle jejich potřeb, ale jsou také příležitostí k úsporám nákladů; chatboti mohou pomoci snížit náklady na drahé týmy zákaznických služeb a podpory a umožnit vašim lidským zdrojům zaměřit své úsilí na inovativnější a kreativnější práci. Poskytněte svým novým zákazníkům nepřetržitý přístup k informacím, které potřebují, pomocí jednoho z těchto oblíbených chatbotů.
Unášení
Driftův chatbot – Driftbot – přichází s několika funkcemi, které mohou zlepšit váš proces registrace. Když se na váš web dostanou noví uživatelé, Driftbot zadá řadu otázek, které kvalifikují potenciální zákazníky; tato funkce nejenže vytváří poutavější interakci se zákazníkem než vyplňování dlouhého formuláře, ale vyzbrojuje váš prodejní tým daty o potenciálních zákaznících, na které se mohou odkazovat během ukázky produktu. Když už mluvíme o ukázkách, Driftbot to také usnadňuje; robot se synchronizuje s kalendáři členů prodejního týmu, takže noví uživatelé mohou naplánovat demo během několika sekund.
Živý chat
LiveChat je pokročilý chatbot, který na místě řeší 8 z 10 zákaznických dotazů – mluvte o ROI. Tento robot je vysoce přizpůsobitelný; nejen že si můžete naprogramovat vlastní pozdravy a odpovědi, ale můžete si přizpůsobit okno chatu tak, aby přesně odpovídalo vaší značce. Nejvíce se nám líbí, že zákazníci mohou chat kdykoli ohodnotit palcem nahoru nebo dolů, což vám pomůže řešit problémy a postupem času vylepšovat chat.
Olark
Pokud nejste úplně připraveni pustit se do světa robotů, mohl by vás zajímat Olark. Olark je chatbox, který okamžitě spojí vaše zákazníky s týmem zákaznických služeb. Umožňuje vám zadávat předem připravené odpovědi, na které mohou vaši servisní zástupci kliknout a odeslat je během několika sekund, ale udržuje člověka ve spojení, aby mohl řešit jakékoli závažné nebo neobvyklé otázky, které se objeví.
Další informace o registraci zákazníků
Když se rozhodnete uvést svůj vlastní proces registrace k životu, použijte tipy a triky v tomto příspěvku, které vám pomohou inspirovat vaši cestu. Podrobnějšího průvodce najdete v The Ultimate Guide to Onboarding Users with Video, kde sdílíme ještě více tipů a desítky kreativních příkladů zapojení, abyste mohli začít váš proces.