Vaši zákazníci spoléhají na vaši softwarovou nápovědu a obsah podpory, aby zajistili, že budou moci váš software skutečně používat. Co se ale stane, když vaše dokumentace podpory ve skutečnosti nikoho nepodporuje?
Bohužel to obvykle znamená zbytečné hovory vašemu oddělení technické podpory, rozzlobené a frustrované zákazníky a uživatele, kteří se ve skutečnosti jen rozhodnou nakoupit u konkurence.
Ale skvělý obsah podpory – zejména videa – může změnit hru jak pro vaše zákazníky, tak pro vaši společnost! Uživatelé stále více chtějí samoobslužný obsah, který jim pomůže udělat to, co potřebují, aniž by museli čekat nebo čekat, až váš chatovací robot odpoví na jejich dotaz.
Obsah vaší softwarové podpory může potěšit uživatele a vytvořit si zákazníky na celý život.
Jak ale zajistíte, aby váš obsah odpovídal účtu?
Zde je pět osvědčených způsobů, jak vytvořit obsah nápovědy, který je nejen užitečný, ale také vynikající.
Čtěte dále a objevte…
- Proč jsou vizuální prvky a video nezbytné pro skvělou softwarovou podporu.
- Jak mít mentalitu na prvním místě uživatele přinese lepší obsah nápovědy.
- Proč žargon a příliš technické výrazy vlastně škodí vašim uživatelům.
- Proč potřebujete optimalizovat obsah nápovědy pro vyhledávače.
- Nejlepší způsob, jak svým zákazníkům poskytnout více možností, jak zlepšit jejich učení.
5 způsobů, jak zlepšit obsah nápovědy
Úkolem autora nápovědy je zjednodušit složitá témata:strukturovat informace na vysoké a nízké úrovni způsobem, který lze snadno objevit a strávit.
Prakticky řečeno, pokud dokážete vysvětlit pojmy srozumitelným jazykem pomocí kroků založených na úkolech, jste na cestě k vytvoření dobré nápovědy. Pokud je úkol procesem, který zahrnuje více než několik kroků, je nejlepší rozdělit úkol na menší části úkolů.
V horní části každého tématu zahrňte přehled procesů na vysoké úrovni, abyste vysvětlili, jak sady úloh fungují v rozsáhlejším procesu. V tomto okamžiku mohou uživatelé identifikovat, která část procesu je zaseknutá nebo o kterou se zajímá, a přejít k informacím nízké úrovně, které potřebují. Jako autorovi je tato aktivita nastínění procesu také užitečná, protože odhaluje mezery nebo díry, které můžete mít ve své dokumentaci založené na úkolech.
1. Začněte s videem
Ze všech způsobů, jak poskytnout skvělý obsah nápovědy, jsou obří stěny textu s největší pravděpodobností nejméně užitečné. Výzkum ukazuje, že lidé neupřednostňují pouze video a vizuální obsah – ve skutečnosti dosahují lepších výsledků, když jsou poskytovány. Dokonce si to pamatují déle! Je to doslova win-win-win.
Když vaši uživatelé vidí, jak provádět úkoly, rychleji pochopí, co mají dělat.
Pamatujte však, že ne všichni vaši uživatelé budou moci využívat váš vizuální a video obsah stejným způsobem. Vždy vytvářejte obsah s ohledem na přístupnost pro uživatele s postižením. Všechny obrázky by měly obsahovat alternativní text a všechna videa by měla obsahovat zvukový popis a titulky.
2. Poskytněte svým uživatelům obsah, který potřebují, ne to, co si myslíte, že by měli vědět.
Může se to zdát neintuitivní, ale i když nikdo nezná vaše produkty jako vy, nikdo neví, co zákazníci potřebují, lépe než sami zákazníci.
Často jsme tak chyceni tím, že chceme předvést skvělé funkce a další zvonky a píšťalky, že zapomínáme, že většina našich zákazníků pravděpodobně používá malou podmnožinu funkcí a možností softwarové aplikace.
A to je v pořádku!
Můžete vytvářet obsah, který osloví pokročilejší uživatele nebo předvede své oblíbené nové funkce, ale nezapomínejte na průměrného uživatele a jeho průměrné problémy. Ukažte jim základy, jak používat váš software a jak se pohybovat v uživatelském rozhraní. Pomozte jim začít tím nejlepším možným způsobem a pak – možná – vyhledávají pokročilejší případy použití.
Jak tedy víte, jaký obsah vaši zákazníci potřebují? Nejjednodušší způsob je jednoduše se jich zeptat! Průzkumy, kulaté stoly a rozhovory se zákazníky jsou skvělým způsobem, jak zjistit, jak vaši zákazníci používají váš software a s čím mají potíže. A garantuji vám, že se dozvíte věci, o kterých jste ani nepomysleli.
Většina společností může také shromažďovat cenná data ze samotného softwaru, například jaké nástroje jsou nejoblíbenější, jaké druhy výstupů většina uživatelů preferuje a další!
3. Vyberte jazyk řízený uživatelem
Obecně řečeno, buďte struční a pište aktivním hlasem. Používejte slova a fráze, které uživatelé hledají, nikoli výrazy, které vám vývojář popsal.
Pamatujte na své publikum. Pokud máte data, která vám pomohou porozumět tomu, jak vaše publikum mluví o vašem produktu, použijte je k rozhodování o terminologii.
I když je váš produkt složitý a technický, vaše pomoc nemusí být. Rozeberte to a dekódujte to pro své čtenáře. Používejte konverzační a kontrolovaný jazyk. Ocení to.
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak psát aktivním hlasem, podívejte se na tento zdroj psaní publikovaný Duke University.
4. Optimalizace pro vyhledávače
Dobrý obsah nápovědy se zobrazí, když a kde jej hledáte. Někdy to znamená v produktu a jindy to znamená na webu.
Pokud vaši uživatelé otevřou Google a hledají odpovědi, chcete, aby našli vaši pomoc, protože vy jste autorita (nebo byste jí chtěli být).
Pokud otevřou interní vyhledávání na webu, stále chcete, aby se správný článek dostal na začátek výsledků. To znamená, že musíte věnovat pozornost tomu, jak vyhledávače katalogizují a hodnotí stránky, a s ohledem na to pište články nápovědy.
Ať už je vaším výstupem PDF nebo webová stránka, existují věci, které můžete udělat, abyste své stránky optimalizovali pro vyhledávání.
5. Odkazujte na související články a zdroje
Pokud vaše téma obsahuje související články podpory, blogové příspěvky nebo výukové programy, je dobré na ně odkazovat na vaší stránce.
Tyto další zdroje často přistupují k tématu trochu jiným způsobem nebo poskytnou techničtější nebo instruktivnější pohled, který by mohl uživateli pomoci být úspěšný.
Lepší pomoc =šťastnější zákazníci
Takže ať už jste v týmu zákaznické podpory, marketingu obsahu nebo někoho mezi tím, tyto tipy vám pomohou vytvořit obsah nápovědy, který přispěje k úspěšnějším uživatelům.
Chcete-li se dozvědět více o vylepšení obsahu nápovědy pomocí skvěle vypadajících vizuálů, prohlédněte si 10 způsobů, jak vytvořit lépe vypadající vizuály pro vaši technickou příručku.