Tento příspěvek byl původně publikován v Newsletteru UX společnosti Mailchimp. Přihlaste se k odběru dalších uživatelských zkušeností!
Mailchimp zjednodušuje vytváření e-mailů a zároveň nabízí robustní funkce. Někteří uživatelé se ponoří do znalostní báze pro písemné pokyny; jiní dávají přednost videonávodům, které demonstrují pracovní postup.
Náš dokumentační tým vytváří stručná videa krok za krokem, která uživatele provedou aplikací. Každé video má v průměru asi 90 sekund – dostatečně krátké na to, aby udrželo pozornost, a dostatečně dlouhé na to, aby sdělilo to podstatné.
Strategie se zatím vyplácí:posledních 20 videí nashromáždilo celkem 21 252 přehrání , významný počet vzhledem k tomu, že většina z nich byla nahrána během minulého měsíce. Stejná skupina má průměrnou míru zapojení 77 % , což znamená, že zhruba 77 % diváků zhlédne video až do konce.
Naše výzva:Vyvážit jednoduchost, hloubku a rozmanitost
Mailchimp slouží globálnímu publiku s různou úrovní dovedností a preferencemi učení. Vytváření dokumentace, která je zároveň jednoduchá, komplexní a zahrnuje, vyžaduje promyšlený proces.
Jednoduchost ve složitých tématech
Naším cílem je pozvednout uživatele na „eskalátor znalostí“. Tím, že nejprve představíme základy a poté naznačíme pokročilé možnosti, podporujeme průzkum, aniž bychom nováčka přemohli. Každý tutoriál jde cestou nejmenšího odporu, minimalizuje kliknutí a kroky.
Stravování pro více stylů učení
Ať už se uživatelé nejlépe učí tím, že vidí, slyší nebo dělají, naše videa spojují vizuální akci s jasným vyprávěním. Pozastavitelný obsah umožňuje divákům opakovat kroky svým vlastním tempem. Skript používá jazyk první osoby („Kliknu…“), aby působil jako návod jeden na jednoho, přičemž stále poskytuje prostor pro experimentování.
Upřednostňování časově citlivého obsahu
Mailchimp vydává aktualizace každých několik týdnů. Upřednostňujeme produkci videa podle nejnovějších změn a témat s nejvyšší návštěvností a zapojením.
Globální dostupnost
Píšeme srozumitelnou, neslangovou angličtinou, zarovnáváme titulky s naší dokumentační terminologií a vytváříme popisy, které jsou dostatečně specifické pro nerodilé mluvčí.
Výběr tématu
Témata získáváme z 250 až 500 nejvyhledávanějších článků znalostní báze, přičemž se řídíme poznatky našeho týmu podpory o běžných problémech. Vysoký objem vyhledávání může signalizovat nadšení pro určitou funkci nebo zmatek kolem ní.
Analýzy odhalují, kterým článkům by vizuální pomoc prospěla. Například Začínáme s Merge Tags viděl mnoho uživatelů, kteří se potýkali s formátováním; naše video zvýraznilo rozbalovací nabídku editoru, která automaticky vkládá formátované značky.
Po výběru tématu navrhneme scénář, který nastiňuje učební cíle, konkrétní úhel pohledu a stručnou výzvu k akci. Zmapujeme nejúčinnější cestu – nejméně kliknutí, jasné přechody – a poté scénář a záznam pomocí Screenflow.
Použití analýzy videa k upřesnění obsahu
Analýzy společnosti Wistia poskytují objektivní pohled na chování diváků po celém světě. Sledujeme čištění, výstupy a přehrávání, abychom identifikovali třecí body.
Časté drhnutí často poukazuje na matoucí terminologii nebo nejasné vizuální prvky. Výstupní body poblíž konkrétního kroku obvykle znamenají, že uživatel našel umístění objektu a sám to vyzkouší.
Hledáme rovnováhu:krátká videa udrží pozornost; delší rozbalují složité koncepty. Při opětovném sledování datových špiček pro frázi – jako je zastaralá „ikona ozubeného kola“ ve Spojeném království a Kanadě – aktualizujeme skript tak, aby používal aktuální terminologii.
Vysoká míra přeskakování signalizuje, že diváci hledají rychlý přehled. Omezujeme nadbytečný obsah, abychom se soustředili na nejrelevantnější informace.
Měření zapojení
Angažovanost je mnohostranná. Pokud video nefunguje správně, ptáme se:
- Potýkali se uživatelé s terminologií? Testujeme alternativní znění.
- Poskytl výukový program dostatek kontextu pro nováčky? V případě potřeby přidáme úvodní rámečky.
- Je úroveň výuky přiměřená? Kroky „jak na to“ vyvažujeme širšími statistikami o používání.
- Je jazyk globálně dostupný? V titulcích a skriptech kontrolujeme idiomatické výrazy.
- Odrážejí výstupní body spokojenost nebo zmatek? Interpretujeme teplotní mapy, abychom upravili rychlost zobrazování.
Neustálé zlepšování
Vysoká angažovanost je známkou úspěchu, ale bereme v úvahu i obtížnost tématu:složité předměty mají přirozeně vyšší míru dokončení. Metriky každého videa jsou denně rozebírány – vzorce sledovanosti, jazykové bariéry, předchozí znalosti – za účelem revizí scénářů nebo vizuálních úprav.
Na základě dat, zpětné vazby a zkušeností uživatelů udržujeme naše videa podpory aktuální, relevantní a posilující.