Naposledy aktualizováno 1. prosince 2023
Na dnešním vysoce konkurenčním trhu je věrnost značce vzácná. Přesto jsou odměny za pěstování věrných zákazníků nesmírné.
Podle InMoment bude 61 % věrných zákazníků aktivně vyhledávat své oblíbené značky a srovnatelných 60 % nákupů u nich častěji.
To podtrhuje kritickou roli zákaznického onboardingu.
Onboarding vybaví zákazníky znalostmi a jistotou, aby maximalizovali váš produkt nebo službu. Důkladná vstupní zkušenost – a pokračující podpora, která následuje – dramaticky zvyšuje pravděpodobnost dlouhodobého zapojení.
Jak onboarding optimalizuje udržení uživatelů – 5 klíčových statistik
V roce 2020 jsme provedli průzkum u 216 zákazníků, abychom pochopili, jak onboarding utváří jejich zkušenosti, a identifikovali oblasti pro zlepšení.
Zde jsou nejpřesvědčivější zjištění a co znamenají pro vaši firmu.
1. Více než 90 % zákazníků se domnívá, že společnosti by mohly zlepšit onboarding
Nejpozoruhodnějším zjištěním je, že i když 90 % zákazníků shledává, že onboarding chybí, stále u těchto značek nakupují. To vysvětluje, proč 44 % společností upřednostňuje akvizici před udržením, ale příležitost vyniknout spočívá ve vynikajícím onboardingu.
Robustní onboardingový program vás odliší od ostatních, sníží ztrátu zákazníků a eliminuje náklady na získávání nových zákazníků – často 5–25krát vyšší než udržení stávajících.
Efektivní onboarding začíná jasným řízením očekávání. Sdělte jedinečnou hodnotu svého produktu a zefektivněte cestu k odbornosti.
Duolingo je příkladem tohoto přístupu. Jejich model postupného zapojení odhaluje funkce před registrací, přizpůsobuje cíle a odměňuje první milníky body, dárky a sériovými bonusy – to vše při zachování zábavy a bez tvrdých prodejů.
2. 86 % lidí říká, že by zůstali loajální, kdyby firma investovala do onboardingu po nákupu
Náš výzkum ukazuje silnou ochotu odměnit dobře provedené onboarding loajalitou. Uchování je vztah, který vyžaduje neustálou péči – pravidelné kontroly, řešení problémů a vzdělávání o nových funkcích.
Data z Groove HQ ukazují, že 40–60 % uživatelů softwaru se po prvním otevření nikdy nepřihlásí. Překlenutí mezery mezi registrací a prvním úspěchem pomocí tutoriálů, podpory a povzbuzení je zásadní.
Headspace to dokazuje častým sledováním a pobídkami. Do 66. dne – což je průměrná doba pro vytvoření nového návyku – se kontroluje, aby udržela uživatele motivované, nabízí exkluzivní odemknutí a zavádí pobídky za doporučení, jakmile uživatelé mají solidní 30denní zapojení.
3. 8 z 10 uživatelů smaže aplikaci, protože neví, jak ji používat
AppsFlyer uvádí, že téměř polovina všech aplikací je odinstalována do 30 dnů kvůli problémům s použitelností. Jasné, interaktivní prostředí pro registraci může tento trend zvrátit.
Nástroje jako průvodci nastavením a kontextový „prázdný stav“ pomáhají eliminovat tření. Mailchimp ilustruje osvědčené postupy spárováním intuitivního uživatelského rozhraní se stručnými výukovými programy a vyskakovacími bannery s tipy, které uživatele vedou, aniž by je zahltily.
Sbírat zpětnou vazbu od těch, kteří odcházejí, je životně důležité. Mailchimp nabízí jako alternativu zjednodušenou sourozeneckou platformu TinyLetter a aktivně zjišťuje důvody pro odchod, aby upřesnil onboarding.
4. 55 % lidí vrací produkt, protože nechápali, jak jej používat
Tolerance zákazníků vůči složitosti je nízká. Poskytování jasných a dostupných výukových zdrojů – často kladených dotazů, blogových příspěvků a e-mailových tipů – snižuje náklady na vracení, refundace a podporu.
5. 63 % zákazníků při rozhodování o nákupu zvažuje onboarding podporu
Sociální důkazy, jako jsou recenze a případové studie, mohou posílit hodnotu poprodejní podpory. HubSpot poznamenává, že 55 % spotřebitelů důvěřuje značkám méně než dříve, a proto je silná integrace ještě důležitější.
Použijte reference, videa z případových studií a obsah vytvářený zákazníky k předvedení toho, jak onboarding proměnil uživatele v obhájce.
Video Hootsuite s Herschel Supply Co. ukazuje, jak může pokračující podpora proměnit začínající startup v globální značku.
Shrnutí
Náš výzkum potvrzuje, že onboarding ovládá pouze menšina značek. Ti, kteří investují do nepřetržité podpory, vidí vyšší udržení, větší marže a trvalý růst.