Špatný zákaznický servis bude stát vaši firmu hodně peněz.
Pokud jste si to ještě neuvědomili, pak již patříte na seznam organizací, které ztratily obchod v hodnotě 62 miliard $ dát dohromady kvůli špatnému zákaznickému servisu. Otřesný 50% nárůst z podobné zprávy zveřejněné před dvěma lety.
Není to žádný slavný seznam, jehož součástí je, ale tady je věc, můžete naplánovat a podniknout kroky k tomu, abyste své jméno ze seznamu dostali.
"Jak mám začít?"
Pokud se vám po přečtení úvodních řádků ozývá tento hlas ve vaší hlavě, pak jste zakotvili na správném místě.
Nedávno jsme zkoumali nové téma pro náš týdenní webinář , a tehdy jsme narazili na tato šokující čísla o dopadu špatných zákaznických služeb na podniky.
V tu chvíli jsme si uvědomili, že jsme našli své téma.
Aby byl tento webinář zajímavý, pozvali jsme Rubena, vedoucího týmu zákaznických služeb, Animaker Inc . sdílet své poznatky, postřehy a praktické zkušenosti s řešením problémů zákazníků.
V tomto webináři si Ruben vyměnil několik skvělých nápadů ze svých osobních zkušeností, tipy na služby zákazníkům a jak Vmaker hrál klíčovou roli při zlepšování zákaznických služeb ve společnosti Animaker Inc.
Důrazně doporučujeme podívat se nanahranou verzi tohoto webináře zaměřeného na služby zákazníkům.
Pokud vás video nezajímá, zde je návod k pěti hlavním bodům probíraným v tomto webináři.
Budujte empatii
Empatie je věc číslo 1 zákazníci očekávají od zákaznického servisu.
Je snadné pochopit, proč je pro zákazníky nejvyšší prioritou. Hlavním důvodem, proč se uživatel dokonce obrací na tým zákaznické podpory, je to, že čelí problému a potřebuje vaši pomoc, aby jej vyřešil. To nejmenší, co můžete udělat, je přiznat jejich problém a naslouchat mu.
Chcete-li zvýšit ukazatel empatie u členů vašeho týmu podpory, můžete udělat toto:
- Naučte je, jak vytvořit společný základ pro zahájení konverzace se zákazníky
- Připravte si seznam otázek nebo kontrolní seznam, abyste problému jasně porozuměli
- Nastavte časovou osu, aby zákazník věděl, kdy od vás očekávat odpověď
- Vyřešte problém, místo abyste jej odkládali na poslední chvíli
Výňatky z webináře:
„Empatie je velmi důležitá. Nejprve musíte uznat uživatele, ať už jde o jakýkoli problém – velký nebo malý. Chceme jim tím dát vědět, že jsme tu, abychom jim pomohli a problém vyřešit“
Vyhněte se opakované práci
Mnoho zákazníků, kteří se obrátí na tým podpory, má společný problém.
Běžný problém je něco, co již váš tým řešil, a není nutné k vyřešení problému vytvářet zdroj samostatně. Odpověď můžete vytáhnout ze své databáze a poslat ji zákazníkovi.
Tímto způsobem se můžete vyhnout opakované práci a mít rychlou dobu obratu
To se však snadněji řekne, než udělá. Pokud chcete takovou strukturu zavést, musíte udělat toto -
- Vytvořte databázi jako znalostní banku pro všechny často kladené otázky
– Označte je relevantními klíčovými slovy, aby bylo snazší je identifikovat
– Použijte nástroj pro nahrávání videa nebo obrazovky, jako je Vmaker odpovědět na tyto otázky, aby byl efektivnější
Výňatky z webináře:
„Osvědčeným postupem, který v Animakeru dodržujeme, je mít databázi často kladených otázek a označovat je relevantními klíčovými slovy. Takže příště, až bude agent moci jít, vyhledat relevantní klíčová slova a jednoduše je propojit s uživatelem.“
Opravit dobu odezvy
Doba odezvy je doba, kterou tým podpory potřebuje k odpovědi na dotaz zákazníka.
Pro zákazníky je to výrazně důležitý parametr pro rozhodnutí, zda chtějí s produktem pokračovat či nikoli. Podle tohoto webu 53 % zákazníků rozhodnout se nepokračovat s produktem, pokud je doba odezvy nízká.
Jak tedy nastavíte průměrnou dobu odezvy týmu zákaznické podpory?
Abych byl upřímný, hodně záleží na povaze vašeho podnikání a druhu otázek, které dostáváte. Pro začátek však uvádíme některá čísla, která jsme stáhli z internetu a která vám pomohou nastavit měřítko pro váš tým.
Všechna čísla jsou založena na výzkumu provedeném Superoffice s velikostí vzorku 1000 společností -
- Průměrná doba odezvy je 12 hodin a 10 minut (což je velmi vysoká hodnota)
– 88 % zákazníků očekává odpověď do 60 minut a 30 % očekává odpověď do 15 minut
- 90 % společností nepotvrdí zákazníkovi, že e-mail obdržel
Výše uvedená čísla by vám měla dát správný impuls ohledně toho, co byste měli a neměli dělat, abyste nastavili strategii reakce.
Chcete-li začít, můžete si položit tyto otázky -
- Chcete nechat své zákazníky viset 12 hodin, než odpovíte?
- Jaké změny můžete v týmu provést, abyste mohli zákazníkovi odpovědět do hodiny, aby s vámi většina zákazníků zůstala?
- Jaký postup můžete nastavit pro potvrzování e-mailů zákazníků v co nejkratším čase?
Výňatky z webináře:
„Doporučujeme našim agentům, aby uznali uživatele, i když nemají řešení právě po ruce. Je důležité dát zákazníkovi vědět, že se někdo bude problémem zabývat, a nastavit správná očekávání, aby zákazník nezůstal viset v chatu.“
Změřte výsledek
Stanovili jste si cíl, víte, jaké kroky musíte podniknout ke zlepšení služeb zákazníkům ve vaší firmě, a nyní je čas začít měřit výsledky.
Tento krok je důležitý, protože se jedná o reálnou kontrolu toho, jak dobře vaše plány fungovaly, a jaká nápravná opatření můžete podniknout, aby se vaše plány vrátily do správných kolejí.
Požádejte o zpětnou vazbu
Jedním z nejlepších způsobů, jak zjistit kvalitu zákaznických služeb, je požádat své zákazníky o zpětnou vazbu.
Žádostí o to to však nekončí. Ve skutečnosti je to jen začátek.
Pokud máte v plánu požádat své zákazníky o zpětnou vazbu, abyste je slyšeli, pak je to zastaralý nápad. Místo toho zaujměte aktivní přístup a začněte tím, že potvrdíte jejich zpětnou vazbu a pošlete jim personalizované odpovědi. Vím, že se to opakuje, ale nemůžeme přestat dostatečně zdůrazňovat uznání komunikace se zákazníky.
I když mluvíme o přijímání zpětné vazby, má to i hořkou stránku. Mnoho podniků má zkušenost, že zákazník s největší pravděpodobností zanechá zpětnou vazbu, když má negativní zkušenost než pozitivní.
To by vás však nemělo odradit od žádosti o zpětnou vazbu. Negativní zpětná vazba je skvělý způsob, jak pracovat na nevýhodách a identifikovat mezery, které váš tým přehlédl. Pojmout to všechno pozitivně a pracovat na tom téměř zaručuje lepší tým zákaznických služeb.
Zde je odkaz na 16 nejlepších strategií, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků.
Úryvky z webináře:
„Negativní zpětná vazba přichází neustále, důležité je, jak se na ni díváme. Ve společnosti Animaker vítáme negativní zpětnou vazbu, protože to považujeme za skvělou příležitost k učení“
Existuje několik KPI pro měření výsledků vašich zákaznických služeb, ale zde jsou naše 3 nejlepší tipy:
1. Doba odezvy
Uznání vašeho zákazníka je klíčové pro úspěch zákazníka. Doba odezvy je metrika, kterou můžete použít k analýze toho, jak rychle váš tým podpory odpověděl zákazníkovi, aby potvrdil, že jeho e-mail byl přijat. Tato metrika je ještě důležitější pro týmy zákaznických služeb B2B, protože jejich zákaznická základna je ve srovnání se společnostmi B2C menší.
2. First Time Resolution (FTR)
FTR je hlavním parametrem pro měření efektivity podpůrného personálu. Vysoká sazba FTR znamená, že mnoho zákaznických dotazů je vyřešeno během prvního hovoru. Pro firmu je to pozitivní znamení, protože i když je průměrný čas strávený hovorem vyšší, snižuje to pravděpodobnost, že zákaznický tým podpory bude opakovaně volat se stejným problémem.
3. Skóre spokojenosti zákazníků
Jedna věc, které chce každý podnik dosáhnout, je aktivní skupina spokojených zákazníků. V průběhu let si společnosti uvědomily, že je to výhodnější aby byli vaši stávající zákazníci spokojeni, než pokaždé lovit nové zákazníky.
Spokojenost zákazníků je jedním z měřítek, které společnostem pomáhá měřit a udržet si spokojené zákazníky. Také skóre spokojenosti zákazníků je pro tým podpory jako skutečný sever. Všechna ostatní čísla klesnou naprázdno, pokud je skóre spokojenosti zákazníků závratné.
Existuje mnoho způsobů, jak vypočítat skóre spokojenosti zákazníků, ale zde jsou některé z nejlepších technik, které jsme našli online – Převzít plnou kontrolu nad metrikami spokojenosti zákazníků
Výňatky z webináře:
„Existuje mnoho klíčových ukazatelů výkonu, ale dva nejdůležitější body, které v Animaker zvažujeme, jsou doba odezvy a rozlišení poprvé (FTR)“
Poslední slova o zákaznických službách v roce 2021
Váš tým zákaznických služeb je jako armáda, která je vždy v první linii a řeší dotazy zákazníků, stížnosti a zpětnou vazbu. Mít slabou armádu otevírá dveře pro infiltraci.
Abyste tomu zabránili, začněte budovat silný a odolný tým zákaznické podpory. Začněte tím, že váš tým bude více emocionálně nakloněn požadavkům zákazníka. Nastavte postup vytváření zdrojů zákaznických služeb, aby váš tým musel strávit minimální množství času odpovídáním na často kladené otázky.
Jakmile máte připraveny první dvě priority, je čas začít měřit aktivity měřením doby odezvy a nastavením klíčových parametrů pro hodnocení výkonu vašeho týmu. Až s tím skončíte, požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu, a i když jsou převážně negativní, berte je pozitivně. To bude znamenat dlouhou cestu při rozhodování o trajektorii růstu vaší organizace.
Doufáme, že se vám náš webinář zákaznických služeb líbil. O dalších takových zajímavých tématech budeme hovořit v našem týdenním webináři. Můžete navštívit naši stránku webináře zaregistrovat a zúčastnit se ho živě. Pokud vám to uniklo, podívejte se na náš kanál YouTube . Nahranou verzi nahrajeme další den.
Můžete se také stát součástí našeho Facebooku a Slack komunity, abyste se mohli účastnit mnoha konverzací týkajících se podnikání, produktivity a růstu.
Přečtěte si více:
Jak vám mohou videa pomoci nabídnout personalizovanou podporu a zlepšit spokojenost zákazníků!
