Video marketing exploduje!
Podívejte se, jak jsou na tom nejnovější data:
-
Podle výzkumu ohromující " 91 % obchodníků mít pocit, že video je pro značky ve světle pandemie koronaviru důležitější."
-
Na straně zákazníka asi 96 % lidí zhlédlo vysvětlující video, aby se dozvěděli více o produktu nebo službě.
-
A konečně, 89 % video marketérů tvrdí, že video jim obecně poskytuje dobrou návratnost jejich investice.
Je zřejmé, že video marketing tu zůstane. Pojďme prozkoumat, jak může vaše firma využít tento všemocný nástroj ke zlepšení standardů vaší zákaznické podpory.
Než skočíme na otázku „jak“, podívejme se na „proč.“
Proč vaše firma potřebuje výjimečnou zákaznickou podporu?
Potřeba zlepšit vaši zákaznickou podporu prostřednictvím technologie vzdálené podpory je na vzestupu. Podle výzkumu Harvard Business Review je odvětví zákaznické podpory jedním z nejhůře postižených odvětví kvůli COVID-19:
-
Průměrná společnost byla svědkem 100% nárůstu procenta hovorů hodnocených jako „obtížné“.
-
Kromě toho společnosti také tvrdily, že jejich doby držení vzrostly o 34 % a eskalace se zvýšily o více než 68 %.
Je samozřejmé, že každý podnik by měl zlepšit svou hru CX a upřednostnit potřeby svých zákazníků, pokud chce zůstat na dobré straně svých zákazníků! Zde mohou samoúčelné nástroje, jako jsou videa, skutečně zazářit.
4 způsoby využití videí ke zlepšení zákaznické podpory
Značky mohou využívat různé formáty videa, aby zákazníkům poskytly skvělý zážitek – od vysvětlujících videí a videí na sociálních sítích po prodejní videa a videoreklamy – možností je spousta. Pojďme prozkoumat čtyři osvědčené způsoby, jak můžete pomocí videa podpořit a zlepšit standardy a úsilí zákaznické podpory.
1. Videa podpory znalostní báze
Samoobslužná podpora je dlouhodobě oblíbená u zákazníků.
Namísto zaplňování stránky znalostní báze složitými a dlouhými průvodci, manuály a soubory PDF dejte šanci krátkým videím znalostní báze, jak Groove ukazuje níže:
Zdroj obrázku
Obsah je doplněn užitečnými videy, aby bylo zajištěno, že uživatelé skutečně porozumí platformě s nesrovnatelnou lehkostí a pohodlím.
Videa znalostní báze umožňují značkám zprostředkovat informace o horách ve snadno stravitelném a zábavném formátu.
Při vytváření videa pamatujte na běžné otázky zákazníka. Cílem je vyřešit skutečné (a vnímané) dotazy uživatele pomocí stručných a věcných videí.
Tip pro profesionály: Můžete vytvářet videa znalostní báze týkající se mnoha témat, jako jsou videa „Odstraňování problémů“, videa „Nastavení účtu“, která se řídí formátem průvodce, nebo jednoduše videa ve stylu častých dotazů, která odpovídají na běžné problémy vašich zákazníků. Nezapomeňte, že z vašich videí s často kladenými dotazy lze později vytvořit rozsáhlé webové semináře o důležitých tématech podpory.
2. Vysvětlující nebo ukázková videa
Nedávný výzkum ukazuje, že přibližně 96 % lidí zhlédlo vysvětlující nebo demo video, aby se dozvěděli více o produktu nebo službě. Google navíc tvrdí, že videa s návody patří mezi čtyři hlavní kategorie obsahu sledované na YouTube. Netřeba dodávat, že o jeho popularitě nelze pochybovat.
Při vytváření instruktážních nebo vysvětlujících videí zajistěte, aby byl váš obsah vysoce kvalitní a optimalizovaný pro SEO. Můžete to udělat přidáním relevantních popisů a štítků do svých videí s návody.
Pro inspiraci se podívejte na stránku HighQ s návody na videa, která je plná jednoduchých, krátkých, dobře synchronizovaných a vizuálně přitažlivých videí. Kromě toho videa vytvářejí správnou rovnováhu mezi obsahem a vizuálními prvky.
Tip pro profesionály: Udržujte svá videa co nejkratší, protože 69 % diváků v nedávném průzkumu uvedlo, že by raději viděli krátké video.
3. Videa zákaznické podpory pro řešení tiketů
Pokud váš produkt/služba vyžaduje od uživatelů složitější otázky, jednoduché vysvětlující video nemusí být dostatečné. Místo toho můžete vytvořit předem nahrané personalizované návody a ukázky, abyste uživatelům poskytli hlubší a komplexnější znalosti. Existují dva způsoby, jak toho dosáhnout:
-
Podívejte se na své hovory a e-maily na živém chatu/podporě a převeďte klíčový obsah do informativního videa, které mohou zákazníci sledovat, kolikrát chtějí, podle vlastního uvážení.
-
Můžete přímo nahrávat svou obrazovku a poskytovat užitečné snímky obrazovky a poznámky, které uživatele doslova vyvedou z neklidných vod. To zjednodušuje a personalizuje zákaznickou zkušenost. Konečným cílem je „předvést“ řešení vašim zákazníkům namísto toho, abyste jim o něm jednoduše „vyprávěli“.
Tip pro profesionály: Pokud máte dostatek obsahu, který lze vytvořit několika způsoby, můžete si také vytvořit vyhrazený kanál YouTube, protože je to nejrozšířenější platforma pro video marketing.
4. Podpora videa v živém chatu
Pokud chcete posunout svou zákaznickou podporu na další úroveň, nabídněte video podporu živě jako Lululemon:
Webové stránky umožňují zákazníkům spojit se se zástupci zákaznických služeb v reálném čase a vytvořit si osobní vztah, což zvyšuje zákaznickou zkušenost až po střechu:
Pokud nemáte vlastní tým pro správu nepřetržité podpory chatu, můžete zkusit poskytovatele služeb Live Chat Agents, jako je DeskMoz. Tato konkrétní strategie umožňuje značkám spojit se se zákazníky v celosvětovém měřítku a poskytovat hyperpersonalizované a okamžité služby jediným kliknutím tlačítka.
4 výhody používání videí ve vaší zákaznické podpoře
1. Může urychlit proces řešení dotazů a poskytovat zákazníkům rychlá a snadná řešení kliknutím na tlačítko. Podle údajů 84 % zákazníků uvedlo, že je přesvědčilo ke koupi produktu nebo služby zhlédnutím videa značky.
2. Umožňuje zákazníkům snadno a rychle porozumět produktu/službě 94 % obchodníků s videem tvrdí, že video pomohlo uživatelům lépe porozumět jejich produktu nebo službě.
3.Sníží volání podpory zátěž (protože zákazníci produktu/službě lépe rozumí) a snižuje související náklady , přičemž více než 43 % obchodníků s videi označilo videa nápovědy za důvod nižšího počtu přijatých hovorů na podporu. Z pohledu zaměstnanců je tato snížená pracovní zátěž ušetří přepracování, nezdravé spánkové cykly a nakonec pocit vyhoření. Podpůrná videa jim mohou pomoci k lepšímu pracovnímu životu.
4. Umožňuje zákazníkům samoobsluhu a podívejte se na řešení 24x7. Jinými slovy, lidé mohou své dotazy řešit podle vlastního uvážení, což z něj činí preferované médium pro rozšíření bezproblémové zákaznické podpory.
S sebou: Všechny tyto faktory vedou k pozitivnějšímu a produktivnějšímu zákaznickému zážitku, zvyšují spokojenost zákazníků a mění skeptiky značky na celoživotní věrné.
Spokojenější zákazníci:jedno video po druhém
Ať už uvádíte na trh nový produkt nebo chcete vyřešit kritické problémy zákazníků, pomocí videa poskytněte svým zákazníkům řešení, ke kterým mají přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Pomocí těchto strategií zrychlete své úsilí o zákaznickou podporu založenou na videu! Vytvořte tréninkové video nebo demo video během několika minut pomocí jednoduchého editoru videa, jako je Clipchamp.