Jak budovat loajalitu zákazníků pomocí videa

Odměňte své zákazníky správným způsobem a oni vám zůstanou po boku ve všem.

Naším úkolem jako marketérů je poskytovat našemu publiku užitečný a přínosný obsah (a pobídky) v každé fázi nákupní cesty a přivádět potenciální zákazníky blíž a blíž k jejich prvnímu nákupu.

A jakmile se stanou zákazníky, musíme si vypěstovat vztah, který nás udrží v jejich mysli, aby za námi přišli, kdykoli to bude potřeba – bez ohledu na to, co se v jejich životě děje.

Věrnostní programy pomáhají značkám toto vše a ještě více splnit. Zákazníci, kteří byli pečlivě přemluveni, se stávají opakovanými kupujícími, zanechávají pozitivní recenze a generují doporučení z úst. Je to neustále se pohybující cyklus a je životně důležitý pro úspěch vaší značky.

Co jsou zákaznické věrnostní programy?

Loajalita zákazníků je zásadní metrikou pro měření úspěchu značky. Měří jejich ochotu vracet se ke stejné značce znovu a znovu. Loajální zákazníci mohou rychle sledovat úspěch značky prostřednictvím nepřetržité podpory a doporučení.

Tradiční zákaznické věrnostní programy nabízejí pobídky, které značkám pomáhají udržet si zákazníky, zvyšují celoživotní hodnotu zákazníků a ukazují svým zákazníkům, jak moc si váží jejich trvalé podpory.

Každý program odměn je jiný. V závislosti na vašem obchodním modelu můžete navrhnout program, který za každý nákup uděluje body odměn, které mohou zákazníci vyměnit za dárky a slevy, nebo program založený na předplatném, který odmění zákazníky, když se zaváží platit měsíční poplatek.

Proč jsou věrnostní programy zákazníků důležité?

Na konci dne mohou vaši zákazníci pravděpodobně získat to, co nabízíte, jinde. Zákaznické věrnostní programy mohou být jedním z klíčových odlišujících faktorů, díky nimž se k vám vaši zákazníci vracejí, aniž byste se divili, jak zelená je tráva na straně plotu vašeho konkurenta.

Vztahy jsou obousměrné a vztahy se zákazníky nejsou výjimkou. Pokud chcete, aby zůstali po vašem boku, musíte jim nabídnout tolik, kolik oni nabízejí vám – a ještě trochu víc. Vaši zákazníci vás podporují nákupem vašich produktů a služeb. Podporujete je poskytováním vysoce kvalitních produktů a služeb.

Problém se zastavením je v tom, že vaši konkurenti dělají totéž. Pokud chcete vyniknout, musíte nabídnout něco speciálního na oplátku za trvalou podporu vašich zákazníků.

To je místo, kde věrnostní programy pro zákazníky zachraňují situaci.

Značky, které zavádějí programy věrnosti zákazníků, zlepšují udržení zákazníků, celoživotní hodnotu, vztahy, ocenění a spokojenost. A když zákazníci nevyhnutelně blouzní po odměnách za věrnost, nabízejí bezplatný ústní marketing a pomáhají vám s celkovým ziskem.

Jak spustíte zákaznický věrnostní program?

Klíčem k zahájení úspěšného zákaznického věrnostního programu je vědět, co vaši zákazníci chtějí. Začněte studiem chování zákazníků a průzkumem vašich nejvěrnějších zákazníků, abyste zjistili, co udržuje vaši značku v jejich přízni. Budete také chtít změřit celkovou úroveň spokojenosti vaší zákaznické základny.

Jakmile budete mít představu o tom, co vaši zákazníci oceňují, a nějaký přehled o tom, jak můžete zlepšit vztahy se zákazníky, je čas vytvořit zákaznický věrnostní program šitý na míru na základě těchto údajů. Podívejte se na různé typy věrnostních programů, prostudujte si, co dělají vaši konkurenti, a pak se rozhodněte, jaké výhody vaši zákazníci nejvíce ocení.

Na začátku věrnostního programu si budete chtít stanovit jasné cíle. To vás udrží na správné cestě a pomůže vám měřit efektivitu programu. Můžete si vybrat různé cíle pro různé segmenty zákazníků. Můžete mít například segment věrných zákazníků, u kterých si přejete, aby si koupili více produktů a služeb. Identifikujte věrnostní nabídky, které rezonují s každým segmentem.

Co dělá úspěšný věrnostní program?

Úspěšný zákaznický věrnostní program vytváří emocionální spojení mezi zákazníkem a značkou. Podporuje vztah, který přesahuje zákazníkovu potřebu určitého produktu nebo služby, a povzbuzuje zákazníky, aby aktivně hledali způsoby, jak podpořit vaši značku. Věrní zákazníci důvěřují vaší značce a vašim produktům a výzkum ukazuje, že utrácejí o 67 % více než noví zákazníci

Věrnostní programy kultivují pozitivní sentiment o vaší značce v každém kontaktním bodě a pomalu přeměňují jednorázové kupující na věrné zákazníky. 80 % zákazníků, kteří přecházejí, se domnívá, že značka mohla udělat něco, aby si je udržela. Občasné pošťuchování od dobrého zákaznického věrnostního programu by mohlo stačit k tomu, aby velká část zákazníků nezaklepala na dveře vaší konkurence.

Existuje mnoho způsobů, jak měřit úspěšnost vašeho zákaznického věrnostního programu. Dobré sledování je klíčem ke všem. Nejběžnější metriky věrnosti zákazníků ke sledování jsou:

• Míra udržení zákazníků:jak dobře se vám daří udržet zákazníky v rámci vašeho věrnostního programu i celkově.
• Počet nákupů na zákazníka:kolik nákupů každý zákazník provede. Tuto metriku můžete sledovat pro věrnostní členy a nečleny a porovnávat.
• Průměrná útrata zákazníků:kolik každý zákazník utratí.
• Sociální média zmiňují:jak zákazníci mluví o vaší značce a věrnostním programu online,
• Návštěvnost z doporučení:odkud pocházejí návštěvníci vašeho webu.
• Hodnota člena:průměrná útrata pro věrnostní zákazníky.
• Podíl prodejních transakcí na věrnostním programu:počet transakcí, které se účastní věrnostního programu.
• ROI věrnostního programu:celková návratnost investic do vašeho věrnostního programu pro zákazníky.

8 typů zákaznických věrnostních programů + příklady

I když je každý program odměn jedinečný pro společnost a zákazníky, kterým má sloužit, většina programů spadá do následujících osmi kategorií:

1. Víceúrovňové věrnostní programy

Víceúrovňové věrnostní programy nabízejí zákazníkům výhody založené na systému hodnocení. Pořadí obvykle závisí na tom, kolik utrácejí nebo jak se zabývají. Tyto programy mohou inspirovat zákazníky k práci na vyšší pozici. Southwest používá tuto strategii věrnostního programu a poskytuje členům, kteří létají, další výhody na základě hodnocení.

2. Placené věrnostní programy

Tento typ věrnostního programu vyžaduje, aby zákazníci platili poplatek za okamžité a trvalé výhody. Poplatek může být jednorázový nebo se může pravidelně (často měsíčně) opakovat. Fabletics je toho skvělým příkladem. Předplacením jejich programu za měsíční poplatek asi 50 USD můžete získat kompletní sadu cvičení za přibližně třetinu jejich běžné ceny. Zákazníci mají o 62 % vyšší pravděpodobnost, že po zapojení do jejich placeného věrnostního programu utratí za značku více.

3. Zážitkové odměny a exkluzivní akce

Tento program nabízí zážitky, ke kterým by zákazník jinak neměl přístup, jako je třída, workshop, koncert atd. Zážitky mají tendenci vyvolat silnější emocionální odezvu než transakční výhody, jako jsou slevy a volnosti. Sephora nabízí zážitkové odměny, jako jsou bezplatné vlastní úpravy, kurzy krásy a pozvánky na exkluzivní akce pro své zákazníky Rouge (ty, kteří utratí více než 1 000 $ za kalendářní rok).

4. Bodové motivační programy

Toto je nejběžnější typ zákaznického motivačního programu. Zákazníci získávají body při každém nákupu a mohou je použít k získání zdarma, cash back, slev a dalších výhod. Některé značky umožňují zákazníkům body za akce, jako jsou sdílení na sociálních sítích, zanechání recenzí, strategie gamifikace a dokonce i za milníky, jako jsou narozeniny. Tarte používá bodový systém k odměňování členů a poskytuje jejich věrným zákazníkům včasný přístup k prodeji a uvedení produktů na trh.

5. E-mailové kampaně

Značky používající tento typ odesílají e-maily s nabídkou zasvěcených tipů a speciálních slev členům věrnosti. Chipotle to dělá a používají e-maily, aby členům připomněli, když dostanou body, a také poděkovali.

6. Programy doporučení

Tento typ věrnostního programu prosazuje ústní marketing tím, že odměňuje zákazníky hotovostí, slevami nebo bezplatnými bonusy, když noví zákazníci nakoupí na jejich doporučení. Tesla používá tento typ programu k tomu, aby kvalifikovaným refererům nabídla exkluzivní přístup k novým vozidlům a událostem.

7. Slevy

Tento typ jednoduše nabízí slevu pro věrnostní členy. Například program odměn společnosti Mapco za plyn poskytuje členům mírnou slevu za zadání telefonního čísla na pumpě.

8. Aplikace

Některé společnosti mají speciální aplikaci pro umístění jejich programu odměn. Zákazníci si v aplikaci objednají, aby sbírali body a uplatňovali výhody nebo slevy. Panera Bread to dělá dobře a nabízí pobídku každých pár návštěv. Zahrnují odpočítávání v aplikaci, které zákazníkům ukazuje, kolik návštěv mají před další odměnou.

Použití videa k budování loajality zákazníků

Program odměn nemá žádnou cenu, pokud nevybuduje emocionální spojení mezi vámi a vašimi zákazníky. Slova vysvětlující potenciální slevu na obrazovce k tomu vždy nestačí. Video se znovu a znovu ukázalo jako nejlepší způsob, jak podpořit emocionální spojení s publikem.

Posilte svůj zákaznický věrnostní program pomocí těchto 7 typů videí:

Vytvořte video s oznámením

Zahájíte v brzké době nový prodej, produkt nebo službu? Dejte nejprve vědět svým věrnostním členům (a možná jim dokonce poskytněte včasný přístup) pomocí videa s oznámením. Vimeo Create má spoustu šablon, jako je tato, které vám pomohou vytvořit značková oznamovací videa během několika minut.

Vysvětlete svůj program

Váš věrnostní program bude k ničemu, pokud vaši zákazníci nebudou vědět, jak to funguje. Vytvořte vysvětlující video, které podrobně popisuje, jak se zaregistrovat do vašeho programu, jak jej používat a jaké výhody mohou zákazníci očekávat.

Ukažte, jak vaše aplikace funguje

Pokud váš věrnostní program používá aplikaci, vytvořte ukázkové video, které zákazníkům ukáže, jak ji používat. Tip pro profesionály:použijte tuto šablonu.

E-mailová marketingová videa a GIFy

Přidejte do svých e-mailů video nebo vtipný GIF, abyste zvýšili míru otevření a udrželi vaši značku v popředí zájmu vašich věrných zákazníků.

Vyjádřete svou vděčnost ve videu

Pokud svým zákazníkům ukážete, jak moc si vážíte jejich podpory, může to hodně pomoci, zejména ve formátu videa.

Využijte marketing na sociálních sítích

Podělte se o to, jak váš věrnostní program funguje na sociálních sítích – jako jsou TikTok, LinkedIn a Instagram – a přilákejte zákazníky, kteří možná nevědí, že přicházejí o výhody.

Oslavte milníky zákazníků

Vytvořte video s blahopřáním zákazníkům k milníkům, jako jsou narozeniny a výročí, které budete sdílet spolu s pobídkami. Zde je šablona k použití.

Často kladené otázky

Uzavření

Konkurence je v dnešní době tvrdá a nezdá se, že by se to mělo v dohledné době změnit. Udržet si loajální zákaznickou základnu je způsob, jak si udržet náskok na náročném trhu.

Získávání nových zákazníků je nákladné. Vhoďte část tohoto rozpočtu do zákaznického věrnostního programu šitého na míru vaší zákaznické základně a můžete zvýšit svůj prodej u zákazníků, kteří vás již podporují. Vraťte se jim a oni vám poskytnou větší podporu.

Přizpůsobte si hotové šablony pomocí Vimeo Create.