Není to žádné tajemství:většina podniků věnuje veškerou pozornost na špatné místo. Spousta peněz se vynakládá na přilákání nových zákazníků a rostoucí povědomí o značce, když noví zákazníci neutrácejí ani zdaleka tolik, aby se jim to úsilí z dlouhodobého hlediska skutečně vyplatilo.
Když děláte marketing pro potenciálního zákazníka, máte pouze 13procentní šanci přesvědčit je k nákupu. Ale opakující se zákazníci mají 60 až 70 procent šance na nákup.
Chcete nové zákazníky? Samozřejmě! Ale opakující se zákazníci utrácejí v průměru o 67 procent více než noví zákazníci . Takže jistě nechcete úplně ignorovat zvyšování povědomí o vaší značce, ale měli byste zaměřit více svých zdrojů na své současné zákazníky.
Zaměření větší pozornosti na své zákazníky znamená, že z nich nejen získáte další potenciální prodej (nebo dva), ale také zvýšíte své šance, že z daného zákazníka uděláte evangelistu značky.
Co je to evangelista značky?
Evangelista značky je někdo, kdo jde nad rámec vašeho průměrného zákazníka. Nakoupili od vás, ale také se zapojují více než váš typický fanoušek, šíří pozitivní recenze, přesvědčují ostatní, aby nakupovali u vás, projevují vám lásku na sociálních sítích a další.
Na značkových evangelistech je skvělé, že velkou část vaší práce dělají za vás. A jejich slovo je přesvědčivější.
Každý čte online recenze a studie ukazují, že 84 procent lidí důvěřuje online recenzi stejně jako osobní doporučení. To znamená, že síla evangelisty značky může být ve skutečnosti silnější než jakýkoli marketing, který si sami vytvoříte. Zjevně máte agendu (prodávat) – ale evangelisté značek nemají nic jiného, než sdílet své upřímné názory. Co je důvěryhodnější než toto?
Ale jen málo evangelistů značky se objevuje z ničeho nic. Pokud máte skvělý produkt nebo službu, již jste překonali hlavní překážku. Skvělý produkt si získá jejich důvěru víc než cokoli jiného. Pokud váš produkt chybí, začněte pracovat tam. Jak se říká, nedávejte vozík před koně.
Pak se můžete soustředit na stabilnější práci při přeměně těch, kteří nakoupili, na vaše největší fanoušky.
5 způsobů, jak proměnit zákazníky v propagátory značky
Pozor:je to dlouhá hra. Vyžaduje odhodlání poskytovat skvělé služby zákazníkům, pravidelnou tvorbu obsahu, transparentní komunikaci a další. Vyžaduje to také dostupnost všude, kde se na vás vaši zákazníci mohou obrátit – na sociálních sítích, na stránkách s recenzemi, e-mailem, na vašem webu a kdekoli, kde mohou lidé zanechat komentáře.
Je to hodně, ale se správnou strategií můžete být ve svém úsilí efektivní a začít vidět znatelný posun ve vašich příjmových tocích.
1. Po prodeji pokračujte v komunikaci.
Po konverzi nepřestávejte se svými zákazníky mluvit. Většina úspěšných společností ne; nadále poskytují zdroje, baví, těší a informují i po uskutečnění prodeje. Kromě možnosti uzavřít další prodej (příslušenství k produktu, někdo?), udržování této komunikace vám také dává příležitost poskytovat hodnotu smysluplným způsobem.
Například nabídka výukových programů k produktům nebo službám může pomoci odpovědět na otázky, o kterých váš zákazník ani nevěděl, že je má. Nebo, pokud již vědí, jak používat váš produkt nebo službu, mohou se naučit nový tip nebo trik, který si neuvědomili.
Videa s poděkováním a uvítací videa jsou dokonalým příkladem obsahu, který potěší. Neposkytují nutně mnoho nových informací, ale ukazují, jak moc se svým zákazníkům věnujete a že jste ochotni investovat do jejich štěstí. Navíc, pokud jim vaše video vykouzlí úsměv na tváři, určitě jste na značku zanechali pozitivní dojem.
Nezapomeňte na další typy videí, jako jsou videa s nejčastějšími dotazy a videa s dalším krokem, která mohou nastínit zbytek procesu nebo odpovědět na otázky, které by uživatel mohl mít ohledně toho, co si zakoupil.
2. Co zákazníci na vaší značce milují?
Pravděpodobně jste obdrželi mnoho zpětné vazby, buď na svých sociálních kanálech, od zástupců zákaznických služeb nebo prostřednictvím jiných digitálních cest. A to znamená, že (doufejme) víte, co funguje. Tak to křičte ze střech!
Sdílejte se svými zákazníky to nejlepší, co můžete nabídnout. Zvýrazněte své nejlepší vlastnosti, své nejužitečnější obchodní tipy, neprozkoumané výhody a další. To, o čem vaši zákazníci nadšeně šílí, je pravděpodobně to, co přitáhne nové zákazníky a získá vám nejvíce doporučení, takže tento obsah rozšiřte!
Jeden způsob, jak to udělat? Zveřejňujte videa předvádějící svá nejlepší díla. Použijte videa s tipy a triky nebo videa s recenzemi produktů, která pokrývají to, co vás dělá tak skvělými. Tato videa jsou vynikající ve fázi péče o video marketingový trychtýř, ale také slouží k oživení vášně u vašich nejlepších zákazníků. A pokud budou tento obsah sdílet pro sebe, vydělá vám to více prodejů.
Tento příklad od Seattle Coffee Gear je dva v jednom:obsahují nejen recept zaslaný zákazníkem, ale také vám ukáží, jak používat jejich stroj, a dají vám chutný tip na přípravu dalšího horkého kávového nápoje.
3. Poděkujte svým zákazníkům za jejich pokračující podporu.
Nejlepší způsob, jak poděkovat svým zákazníkům, aniž by to vypadalo jako chamtivé nebo sebepropagační? Nebuďte chamtiví ani sebepropagační! Pokud svým nejlepším zákazníkům poděkujete za jejich doporučení nebo pozitivní ústní vyjádření naprosto autentickým a upřímným způsobem, všimnou si toho (a vy získáte velké body).
Nejlepší ze všeho je, že většina úsilí o zhodnocení zákazníků vás nebude stát mnoho. Ať už se jedná o měsíc bezplatné služby navíc, bezplatný balíček vzorků nebo ručně psanou děkovnou kartu, tyto snahy jsou docela malé brambory, ale pro vaše zákazníky jsou obrovské.
Skvělý způsob, jak poděkovat svým zákazníkům, je vytvořit krátké video, v němž jim ukážete své uznání. Můžete představit skutečné zákazníky v krátkém sestřihu, můžete upozornit na jednoho konkrétního zákazníka a jeho příběh, nebo můžete vytvořit jednodušší video s přímočarým sdělením složeným z grafiky a textu.
Zde je krásný příklad z TD Bank. Vytvořili sérii videí s poděkováním spolu s propagačními kampaněmi, které upozornily na to, jak dlouho poděkovali svým zákazníkům.
4. Zvýrazněte své největší šampiony.
Ve stejném duchu je zvýraznění konkrétních zákazníků, kteří pomohli propagovat vaši značku nebo kteří mají své vlastní úžasné příběhy, rychlým způsobem, jak ze zákazníka udělat evangelistu značky.
Být si všiml, i jen za to, že řeknete něco hezkého, je vždy odměnou; ale je to obzvláště obohacující, když to dělá zdánlivě velká společnost. Zákazníci se díky tomu budou cítit výjimečně a mohou ukázat lidštější stránku vašeho podnikání, což je vždy výhra.
Tento obsah se obvykle vytvoří sám, když zákazníci zanechají pozitivní zprávy na vašich sociálních kanálech nebo pozitivní recenze na webech s recenzemi. S příslušnými oprávněními můžete tyto zprávy znovu publikovat s malým pokřikem na osobu, která je zanechala. Nebo pokud vidíte někoho, kdo neustále mluví o vaší značce, pošlete mu osobní zprávu s poděkováním a požádejte ho, aby své pocity upřesnil.
Videa zaměřená na zákazníky jsou skvělá pro zvýraznění pozitivní zpětné vazby ve formě videa. Samozřejmě ukazují, jak jste pomohli jednomu ze svých zákazníků, ale také to dává vašemu zákazníkovi příležitost podělit se o svůj příběh, rady a zkušenosti z první ruky.
5. Spusťte speciální sociální propagace, abyste zaujali své zákazníky.
Snažíte se najít ty správné příběhy, které chcete sdílet? Víte, že máte zákazníky, ale možná jen nesdílejí zpětnou vazbu tak často nebo tak důsledně, jak byste chtěli. Zde se mohou hodit speciální akce.
Nabídka pobídek pro zpětnou vazbu od zákazníků, soutěž nebo dokonce propagace speciálního hashtagu vám může pomoci získat dostatek obsahu vytvářeného uživateli pro několik kampaní. I když můžete podněcovat propagaci nebo dvě, čím více se vaše publikum začne účastnit, tím organickější sdílení podnítí. Přemýšlejte o pohárovém umění Starbucks – to, co začalo tím, že jedna umělkyně sdílela svou práci s publikem, podnítilo celé hnutí organického vytváření obsahu a dokonce sponzorovaného obsahu od samotné společnosti.
Zabalení
Klíč k tomu, abyste z průměrného zákazníka udělali evangelistu značky? Sdělení! Pozitivní zákaznický servis jde dlouhou cestou, ale čím více se svými zákazníky komunikujete, tím lepší dojem zanecháte. Buďte u toho, abyste je provedli onboardingem, nabídli jim speciální tipy, poskytněte jim zdroje, které budou potřebovat, aby byli úspěšní s vaším produktem nebo službou, a nakonec – a tohle je hlavní – buďte laskaví, přátelští a chápaví.
Díky tomu, jak poutavé video je, je to jeden z nejlepších (a nejjednodušších) způsobů, jak po prodeji zaujmout své publikum. S videem je pravděpodobnější, že si nejen uchovají informace, které sdílíte, ale budou je sdílet sami, což vám pomůže rozšířit povědomí o značce a pomůže vám uzavřít více prodejů.